Тұтынушылар енді тек өнім немесе қызмет алумен қанағаттанбайды. Олар өздерінің қажеттіліктерін тек түсініп қана қоймай, сондай-ақ максималды назармен қанағаттандыруды қалайды.
Қызмет тек қана жылдамдық пен сапа туралы емес; ол сенім, қолдау және кез келген уақытта көмек көрсетуге дайындықты қамтиды.
Қызмет деңгейі соңында тұтынушының сізге оралу-оралмауын анықтайды.
Сонымен, жылдамдық пен сапаның арасындағы балансты қалай табуға болады? Бұл екі аспект бір-біріне қарсы келетін сияқты көрінуі мүмкін: процесті жылдамдату талпынысы оның сапасына кері әсерін тигізуі мүмкін, ал мінсіз қызмет көрсету қалау ұзақ күту уақыттарына алып келуі мүмкін.
Осы мақалада біз тұтынушыларымыз үшін шын мәнінде маңызды нәрселерді қарастырамыз. Олар қызметтен нені іздейді? Олардың басымдылығы неде: жылдам жауап беру ме әлде мінсіз сапа ма?
Ақырында, біздің мақсатымыз - жылдамдық пен сапаның идеалды үйлесімін қалай құруға болатынын сізге және сіздің тұтынушыларыңызға бағыт көрсету.## Тұтынушылар не қалайды?
Тұтынушылар қызметі туралы айтқанда, бұл тек дүкендердегі бетпе-бет өзара әрекеттесулер емес екенін түсіну маңызды. Бүгінде бізде байланыс үшін көптеген арналар бар: хабарламалардан бастап әлеуметтік медиаға дейін.
Технология біздің әдеттеріміз бен қызметке қатысты күтулерімізді өзгертеді.
Зерттеулер көрсеткендей, компаниялардың 70% дейінгі бөлігі әлеуметтік медиада тұтынушылар қызметіне көшіп кеткен.
Тұтынушылар жауап беру жылдамдығын жоғары бағалайды, және бұл шынында да маңызды. Сұрауға жылдам жауап беру алғашқы әсерді қалыптастырады және компанияның тұтынушыларға қамқорлық жасайтынын көрсетеді. Алайда, жылдамдықтың рөліне қарамастан, қызмет сапасы негізгі назар болып қалады.
Тұтынушылар тек жылдам жауапты қаламайды; олар көмек алғысы келеді. Олар өз мәселелерінің шешілуін қалайды. Олар тыңдалып, түсінілуін қалайды. Олар компанияның олардың жағдайын түсініп, шешім ұсынуын қалайды. Сондықтан қызмет тек қана жылдам емес, сонымен қатар тұтынушыларға мұқият болуы керек.
Егер компания жылдам жауап берсе де, бірақ сәйкес емес немесе қалып шаблонды жауаптар ұсынса, бұл көңіл көншіте алмайтын. Жылдам жауап беріп қана қоймай, шешім ұсыну маңызды.
Ақырында, тұтынушылар оларды қанағаттандырып, сенім артқан сапалы қызмет үшін көбірек төлеуге дайын.
Сапа мен жылдамдықты теңгерудегі кедергілер
Әлеуметтік медиада тұтынушылар қызметінің сапасы мен жылдамдығы арасындағы тепе-теңдікті іздегенде, бұл мақсатқа жетуді қиындататын бірнеше маңызды кедергілер бар.
Біріншіден, қарапайым жұмыс өте көп.
Компаниялар бірнеше әлеуметтік медиа аккаунттарын басқарған кезде, әр платформасындағы сұрақтар ағылып түседі. Бұл менеджерлердің үнемі беттерді тексеріп, пікірлер мен хабарламаларды қадағалап, әр хабарламаға қолмен жауап беру қажеттігін білдіреді, бұл уақытты алатын процесс болуы мүмкін.
Екіншіден, бөлімдер арасында үйлестірудің болмауы.
Әлеуметтік медиа менеджерлері барлық мәселелерде эксперт бола алмайды, әсіресе күрделі техникалық мәселелер туралы сөз болғанда.
Егер тұтынушы күрделі сұрақ қойса және ақпарат жылдам әрі анық берілмесе, олар ұзақ күтуді немесе қажетті ақпаратты мүлдем алмауды мүмкін.
Үшінші кедергі - қызметкерлердің кәсіби дайындықтарының болмауы.
Көптеген қызметкерлер, әсіресе жаңадан келгендер, әлеуметтік медиадағы сапалы қызметтің маңыздылығын бағалай алмауы мүмкін.
Егер олар сұрақтарға қалай дұрыс жауап беруді немесе клиенттермен қалай қарым-қатынас жасауды түсінбесе, бұл орынсыз жауаптарға алып келуі мүмкін. Соның нәтижесінде тұтынушылар қажетті көмекті алмай кетуі мүмкін.
Соңында, қажетті құралдардың болмауы.
Нұсқаулықтар мен процестерді оңтайландыру және автоматтандыру үшін құралдардың болмауында, қызмет сапасы зардап шегеді. Команда қажетті ресурстарға қол жеткізе алмаса, бұл жауап беру уақытын баяулатады және жауап сапасын нашарлатады.
Сапалы қызметті қалай тез көрсетуге болады?
Жылдам және сапалы тұтынушылар қызметін қамтамасыз ету үшін бірнеше негізгі нүктелерге назар аудару қажет.
1. Postmypost мониторингін қосыңыз. Хабарламалар тасқынында жоғалып кетудің орнына, барлық пікірлерді бір бөлімде көріп, оларға жылдам жауап бере аласыз.
2. Кері байланысты жіктеңіз. Postmypost-та сіз тегтер қосып, кері байланысты позитивті, негативті, және бейтарап деп жіктеуге болады. Сондай-ақ, оларды өнімдер немесе тақырыптар бойынша бөлуге болады. Бұл сізге тұтынушылардың қызметтеріңізді қалай қабылдайтынын және қай жерлерде жақсарту қажет екенін жақсы түсінуге көмектеседі.
3. Пайдаланушы ақпаратын қосыңыз. Postmypost-та сіз пайдаланушының деректерін қоса аласыз: аттары, телефон нөмірлері, электрондық пошта мекенжайлары және әр сөйлесу жайлы ескертпелер. Бұл клиенттермен өзара әрекеттесулерді қадағалауға және маңызды мәліметтерді сақтап, байланысты жекелендіруге мүмкіндік береді.
4. Хабарламаларды орнату және жедел жауап беріңіз. Электрондық пошта хабарламалары, Telegram ескертулері немесе push хабарламалары сізге тұтынушылар сұраныстарына жедел жауап беруге көмектеседі. Сіз неғұрлым жылдам жауап берсеңіз, тұтынушының қанағаттануы соғұрлым ықтимал.
Postmypost-ті жұмыс үрдісіңізге енгізу тек тұтынушылар қызметін жылдамдатып қана қоймай, оның сапасын да айтарлықтай жақсартады. Сіз сұраныстарға жедел жауап беріп, әр тұтынушының қажеттіліктерін жақсырақ түсінесіз.
