Знаете ли вы, что 51% клиентов, имевших негативный потребительский опыт, готовы вернуться за другим товаром или услугой, если получат личный ответ на отзыв? Своевременное реагирование на комментарии и вопросы в соцсетях помогает сохранить клиентов и повысить лояльность к вашему бренду. А для того, чтобы видеть все сообщения с упоминанием бренда, необходим мониторинг. Рассказываем, что это такое и как подключить эту функцию.
Что такое мониторинг бренда
Мониторинг бренда нередко называют социальным прослушиванием и веб-мониторингом. Это метод бизнес-анализа позволяет узнать, что думают люди о вас, вашей компании, продукте и услуге. Получая обратную связь от целевой аудитории, вы сможете улучшить качество услуги или продукта, обойти конкурентов, повысить репутацию бренда, а в случае необходимости — даже спасти ее.
Как Postmypost помогает мониторить соцсети
Все личные сообщения и комментарии из соцсетей отображаются в едином окне раздела «Мониторинг» сервиса Postmypost. Вам не нужно заходить в каждую соцсеть, искать прочитанные и непрочитанные сообщения и комментарии, вспоминать, ответили вы на них или нет.
Достаточно настроить фильтр, и тут же откроются ветки диалогов с личными сообщениями или комментариями. Кроме того, в «Мониторинге» можно настроить тэги — например, «Клиент» или «Партнер». Таким образом, вы сразу будете видеть, с кем общаетесь.
Отметим, из единого окна сервиса вы можете отвечать на сообщения и комментарии в группах и сообществах ВКонтакте, Facebook* и Instagram*. При этом заходить в саму социальную сеть нет необходимости, достаточно того, чтобы аккаунт был подключен к сервису.
Зачем нужен мониторинг социальных сетей
У мониторинга соцсетей несколько задач, но все они необходимы для достижения главной цели: получить обратную связь и улучшить взаимоотношения с клиентами.
Обратная связь
64% потребителей отдают предпочтение тем компаниям, которые дают обратную связь. Такие данные приводит HubSpot. Если клиент задает вопрос или оставляет комментарий в соцсетях и получает ответ, он с большей вероятностью вернется за повторной покупкой. Без ответа клиент чувствует себя ненужным и уходит к конкуренту.
Отработка позитива
Позитивные отзывы помогают понять, за что клиенты ценят бренд. Нередко подписчики аккаунта бренда в соцсетях оставляют отзывы в комментариях, предлагают, как улучшить качество продукта или услуги, задают вопросы, благодарят за решение проблемы. Ответы на такие отклики побуждают клиентов писать еще больше хороших отзывов, улучшая репутацию бренда.
Отработка негатива
Негативные отзывы — это нормально. Чаще всего их оставляют клиенты, столкнувшиеся с проблемами. Игнорировать такие отзывы нельзя: не получив ответа или решения проблемы, покупатель больше не воспользуется вашим товаром или услугой. Более того, он может невольно запустить волну негатива. Постарайтесь выяснить, в чем причина недовольства и чем можно помочь расстроенному клиенту. Это лишь улучшит репутацию бренда.
Другое дело, когда негативный отзыв написан для развлечения или хулиганских побуждений. Реагировать на каждую мелкую провокацию не нужно.
Мониторинг Postmypost позволяет не просто быть в курсе того, что пишут о вашем бренде. Это возможность отвечать на сообщения и комментарии в едином окне, быстро реагировать на отзывы клиентов, упоминания бренда, поддерживать положительный имидж бренда и повышать его. Главное — не оставлять подписчиков аккаунта вашего бренда без внимания.
* Компания Meta, которой принадлежат соцсети Facebook и Instagram, признана в России экстремистской организацией и запрещена на территории страны.
