Inhalt
- Was ist ein Call-Center?
- Unterschiede zwischen Call-Center und Kontakt-Center
- Warum und für wen ist ein Call-Center notwendig?
- Womit beschäftigen sich Call-Center?
- Wie arbeiten Call-Center?
- Zusammensetzung und Struktur eines Call-Centers
- Call-Center und Künstliche Intelligenz
Was ist ein Call-Center?
Ein Call-Center ist eine Organisation, die sich mit der Bearbeitung eingehender Telefonanrufe und der Durchführung von Kundenanrufen beschäftigt. Die Mitarbeiter dieses Zentrums beantworten die Fragen der Verbraucher, bieten Beratungen an, helfen bei der Bestellung und verkaufen Produkte und Dienstleistungen. Ein Call-Center kann als Abteilung innerhalb eines Unternehmens oder als eigenständige Organisation fungieren, die ihre Dienstleistungen anderen Unternehmen anbietet.
Große Unternehmen erhalten oft eine erhebliche Anzahl an Anrufen, was es unmöglich macht, diese nur mit einem Bürosachbearbeiter zu bearbeiten. Verkaufsleiter müssen sich auf ihre Hauptaufgaben konzentrieren, weshalb die Einrichtung eines Call-Centers notwendig wird. Die Spezialisten dieses Zentrums arbeiten mit Telefonanrufen potenzieller Kunden und Partner, und einige Unternehmen wählen Outsourcing, um die Bearbeitung von Anrufen zu delegieren, um interne Ressourcen zu sparen.
Auf dem Bild ist das Unternehmen Smarter zu sehen, das ein outsourcendes Call-Center anbietet, wo Mitarbeiter in einem großen offenen Büro arbeiten, jeder an seinem Computer und mit Kopfhörern, was die effektive Kommunikation fördert.
Unterschiede zwischen Call-Center und Kontakt-Center
Der Begriff "Call-Center" entstand zu einer Zeit, als das Telefon das Hauptkommunikationsmittel war. Um schnell Fragen zu klären, riefen die Kunden die Unternehmen an. Mit der Entwicklung der Technologie und dem Anstieg der Beliebtheit von Messengern entstanden jedoch Kontakt-Center, die eingehende Nachrichten über verschiedene Kanäle bearbeiten, einschließlich E-Mail, Messenger, Chats auf Websites und sozialen Netzwerken.
Aufgrund dessen werden klassische Call-Center immer seltener, und Unternehmen streben an, effektiv mit Kunden über alle verfügbaren Kanäle zu interagieren. In einigen Fällen werden die Begriffe "Call-Center" und "Kontakt-Center" synonym verwendet, um eine Abteilung zu bezeichnen, die sich mit der ersten Interaktion mit Kunden und Partnern sowohl telefonisch als auch über andere Kommunikationsmittel beschäftigt.
Zum Beispiel umfassen die von "Rostelecom" angebotenen Dienstleistungen des Kontakt-Centers die Kundenbetreuung, technische Unterstützung und telefonische Verkäufe sowie eine einheitliche Plattform für die Kommunikation über alle beliebten Kanäle.
Warum und für wen ist ein Call-Center notwendig?
Ein Call-Center erfüllt mehrere Schlüsselaufgaben für Unternehmen, darunter:
- Steigerung der Geschwindigkeit der Anrufbearbeitung;
- Zeitersparnis für Fachkräfte und spezialisierte Mitarbeiter;
- Erhöhung des Kundenservice-Levels und der Kommunikationsqualität;
- Erfassung von Informationen über Kunden;
- Steigerung der Effizienz von Vertrieb und Marketing.
Es gibt die Meinung, dass ein Call-Center nur großen Unternehmen notwendig ist. Doch auch kleine und mittlere Unternehmen können von der Nutzung eines Call-Centers profitieren. Outsourcing-Call-Center bieten erschwingliche Tarife für kleine Unternehmen, was sich als vorteilhafter erweisen kann als die eigene Anrufbearbeitung und Schulung der Mitarbeiter.
Ein Unternehmen könnte ein Call-Center in folgenden Fällen benötigen:
- Bei hohem Aufkommen an eingehenden Anrufen;
- Wenn eine unqualifizierte Beratung erforderlich ist;
- Wenn ein Online-Shop mit aktivem Kundenstrom besteht;
- Bei Bedarf an Terminbuchungen.
Womit beschäftigen sich Call-Center?
Die Hauptaufgabe eines Call-Centers besteht darin, mit Kunden und Partnern zu kommunizieren sowie Informationen zu sammeln und zu analysieren, die während der Anrufe erhalten werden. Die Mitarbeiter von Call-Centern arbeiten oft nach vorher vorbereiteten Skripten, die auf verschiedene Aufgaben wie den Verkauf neuer Produkte, Beratungen oder Einladungen zu Veranstaltungen angepasst sind.
Call-Center arbeiten grob in drei Hauptbereichen:
- Bearbeitung eingehender Anrufe;
- Durchführung ausgehender Anrufe;
- Erfassung und Analyse von Anrufdaten.
Eingehende Anrufe
Die Spezialisten, die mit eingehenden Anrufen arbeiten, lösen folgende Aufgaben:
- Identifizierung des Problems des Kunden und ggf. Umverteilung des Anrufs;
- Erstberatung zu Produkten und Aktionsbedingungen;
- Unterstützung des Kaufprozesses, einschließlich Verfügbarkeitsprüfung, Bestellabwicklung und Rückgabe;
- Entgegennahme von Beschwerden und Anfragen von Kunden;
- Bereitstellung von erster technischer Unterstützung.
Ausgehende Anrufe
Ausgehende Anrufe können zur Lösung folgender Geschäftsaufgaben gerichtet werden:
- Information der Stammkunden über neue Aktionen und Angebote;
- Erinnerung an Buchungen von Dienstleistungen;
- Mitteilung über neue Servicebedingungen;
- Akquise neuer Kunden durch Kaltakquise;
- Durchführung von Umfragen und Befragungen zur Sammlung von Feedback;
- Aktualisierung der Kundendatenbank.
Erfassung und Analyse von Anrufdaten
Um die Servicequalität zu verbessern, führen Call-Center folgende Maßnahmen durch:
- Aufzeichnung und Anhören von Gesprächen;
- Erfassung von Anrufstatistiken;
- Dokumentation von Kundendaten im CRM-System;
- Analyse von Skripten und Verkaufsszenarien mit Erarbeitung von Empfehlungen.
Wie arbeiten Call-Center?
Moderne Call-Center nutzen IP-Telefonie zur Übertragung von Anrufen über das Internet. Zur Steigerung der Effizienz werden zusätzliche Dienste angeschlossen:
- PBX (Automatische Telefonanlage) zur Steuerung der Anrufströme;
- CRM-System zur Speicherung von Kundendaten;
- Programme zur Überwachung und Analyse von Anrufen.
Die Integration dieser Systeme ermöglicht es, den Prozess sowohl für Kunden als auch für Betreiber zu optimieren, indem eine schnelle Bereitstellung von Informationen und eine Verkürzung der Wartezeit in der Leitung gewährleistet wird.
Der Prozess der Anrufbearbeitung sieht folgendermaßen aus:
- Der Kunde ruft das Unternehmen an;
- Der Anbieter übersetzt die Nummer in eine IP-Adresse;
- Die PBX leitet den Anruf an einen freien Betreiber;
- Der Betreiber erhält Informationen über den Kunden und das Skript auf dem Bildschirm;
- Die Anrufzeit wird erfasst, das Gespräch wird aufgezeichnet.
Zusammensetzung und Struktur eines Call-Centers
Die Anzahl der Mitarbeiter und die Struktur eines Call-Centers können variieren. Für eine kleine Abteilung können 3-5 Betreiber ausreichend sein, während große Outsourcing-Call-Center Tausende von Mitarbeitern umfassen können. Die Hauptrollen in Call-Centern sind:
- Betreiber: arbeiten mit Kunden und müssen über hohe Kommunikationsfähigkeiten verfügen;
- Supervisoren: überwachen die Arbeit der Betreiber und die Erfüllung von KPIs;
- Manager: sind für die Organisation der Arbeit und die Interaktion mit externen Auftraggebern zuständig;
- Technische Spezialisten: überwachen die Funktionalität der Hardware und Software.
Call-Center und Künstliche Intelligenz
Die Organisation der Arbeit eines Call-Centers erfordert erhebliche Kosten, einschließlich des Erwerbs und der Wartung von Geräten, der Bezahlung der Betreiber und ihrer Schulung. Mit der Entwicklung der Künstlichen Intelligenz entstand die Möglichkeit, routinemäßige Aufgaben mithilfe von Sprachassistenten zu automatisieren. Diese Programme können Texte erkennen und fungieren als Berater, was es ermöglicht, die Betreiber zu entlasten und die Kosten zu senken.
KI-Technologien helfen auch bei der Analyse von Anrufen, indem sie sowohl den Inhalt des Gesprächs als auch die Emotionen der Gesprächspartner erkennen. Dies verbessert die Servicequalität und bietet den Betreibern Empfehlungen auf Grundlage der Analyse des Kundenverhaltens. Oft ahnen die Nutzer nicht einmal, dass sie mit Künstlicher Intelligenz und nicht mit einem Menschen kommunizieren.
