Loyalität

Inhalt

• Definition von Loyalität
• Die Bedeutung von Loyalität für Unternehmen
• Arten der Kundenloyalität
• Strategien zur Steigerung der Loyalität
• Bewertung der Kundenloyalität

Definition von Loyalität

Kundenloyalität stellt das Engagement der Kunden gegenüber einer bestimmten Marke dar, was die Grundlage für die Bildung langfristiger Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden ist. Das Hauptziel dieses Prozesses besteht darin, Gelegenheitskäufer in wahre Markenbotschafter zu verwandeln, die bereitwillig ihre Erfahrungen mit Freunden und Verwandten teilen.

Eine hohe Loyalität zu erreichen ist ein komplexer und mehrstufiger Prozess, der Zeit und Mühe erfordert. Dennoch bringt er erhebliche Dividenden, da loyale Kunden zu Stammkäufern werden, die auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bereit sind, Einkäufe zu tätigen. Darüber hinaus werden solche Kunden zu Verteidigern der Marke, die bereit sind, sie in allen Situationen zu unterstützen.

Die Bedeutung von Loyalität für Unternehmen

Kundenloyalität ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens, insbesondere auf stark umkämpften Märkten. Stammkunden haben einen höheren Lebenszeitwert (LTV) und sind weniger preissensibel. Studien von Bain & Company zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5% zu einem Gewinnwachstum von 25% bis 100% führen kann. Loyale Kunden wählen häufig Produkte einer bestimmten Marke und ignorieren die Angebote der Konkurrenz, und sie bleiben dem Unternehmen treu, trotz äußerer Umstände.

Arten der Kundenloyalität

Es gibt vier Hauptarten von Loyalität, die Unternehmen helfen, zu bestimmen, ob es sich lohnt, Anstrengungen in die Gewinnung bestimmter Kundengruppen zu investieren:

• Fehlende Loyalität: Kunden zeigen kein Interesse an der Marke und interagieren nicht mit ihr. Die Gründe können von einem Mangel an Bedarf bis hin zu einer Vorliebe für eine andere Marke variieren.
• Falsche Loyalität: Kunden tätigen Wiederholungskäufe, aber dies geschieht aus Gewohnheit und nicht aus echter Verbundenheit mit der Marke. Sie können leicht zu Wettbewerbern wechseln, wenn diese bessere Bedingungen anbieten.
• Latente Loyalität: Kunden haben eine hohe Bindung an die Marke, kaufen aber aus verschiedenen Gründen selten ein. Zum Beispiel könnten sie mit den Lieferbedingungen unzufrieden sein.
• Echte Loyalität: Diese Kunden kaufen aktiv Produkte und empfehlen sie anderen. Für das Unternehmen sind sie von größter Bedeutung.

Strategien zur Steigerung der Loyalität

Um die Loyalität der Kunden zu erhöhen, können Unternehmen verschiedene Mechanismen einsetzen, die in harte und weiche Methoden unterteilt werden.

Harte Mechanismen

• Rabattprogramme: Gewährung von Rabatten und Teilrückerstattungen bei Käufen.
• Treueprogramme: Ein System, bei dem die Höhe des Rabatts mit dem Anstieg des Kaufbetrags zunimmt.
• Geschlossener Club: Privilegien für Kunden, die einen bestimmten Status erreicht haben, einschließlich zusätzlicher Rabatte und Zugang zu exklusiven Veranstaltungen.
• Multi-Brand-Discount: Gemeinsame Programme mit anderen Marken, die es Kunden ermöglichen, Punkte zu sammeln und einzulösen.
• Gewinnspiele: Verlosungen von Geschenken für Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum Einkäufe getätigt haben.

Weiche Mechanismen

• Persönlicher Manager: Individuelle Betreuung zur Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses.
• Frühbuchung: Möglichkeiten für Kunden, im Voraus auf Dienstleistungen und Produkte zuzugreifen.
• Geschenke zu Geburtstagen: Immaterielle Boni, die einen positiven Eindruck hinterlassen.
• Individuelle Betreuung: Ein personalisierter Ansatz, der die Interaktion mit der Marke angenehmer gestaltet.

Bewertung der Kundenloyalität

Um den Grad der Kundenloyalität zu bewerten, verwenden Unternehmen den NPS (Net Promoter Score). Diese Methode basiert auf einer einzigen Frage: „Würden Sie unser Unternehmen Ihren Freunden empfehlen?“, auf die die Befragten auf einer Skala von 0 bis 10 antworten.

Die Antworten werden wie folgt klassifiziert:

• 0-6 Punkte: Kritiker, die mit dem Produkt unzufrieden sind.
• 7-8 Punkte: Neutrale, die leicht zu Wettbewerbern wechseln können.
• 9-10 Punkte: Promotoren, zufriedene Kunden, die bereit sind, die Marke zu empfehlen.

Regelmäßige Messungen des NPS ermöglichen es, Veränderungen in der Kundenloyalität zu verfolgen und Maßnahmen zu deren Steigerung zu ergreifen. Zur Berechnung dieses Index wird die Formel verwendet: % Promotoren − % Kritiker = NPS. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, fundiertere Entscheidungen im Marketing und zur Verbesserung der Dienstleistungen zu treffen.