Inhalt
- Was ist ein Service Desk?
- Warum ist ein Service Desk notwendig?
- Wie funktioniert ein Service Desk?
- Vergleich zwischen Service Desk und CRM-System
- Wie wählt man einen Service Desk aus?
Was ist ein Service Desk?
Ein Service Desk ist eine Software, die zur Automatisierung von Prozessen im Service- und technischen Support entwickelt wurde. Es ist ein effektives Werkzeug, das schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter eines Unternehmens bietet. Ursprünglich für den IT-Sektor entwickelt, fand der Service Desk bald Anwendung in verschiedenen Branchen, einschließlich E-Commerce, wo er eine wichtige Rolle bei der Beratung zur Produktkonfiguration und der Bearbeitung von Garantieansprüchen spielt.
Seit dem Zeitpunkt, als die meisten Unternehmen 2020 in den Online-Format wechselten, erfreuen sich Service Desks einer unglaublichen Beliebtheit. Eine der bekanntesten Lösungen in diesem Bereich ist Jira Service Desk von Atlassian, obwohl sie den russischen Markt verlassen hat. Auf dem heimischen Markt heben sich Systeme wie Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk und HelpDeskEddy hervor.
Warum ist ein Service Desk notwendig?
Der Service Desk erfüllt mehrere Schlüsselaufgaben, darunter:
- Kundenunterstützung: Wird für den After-Sales-Service und Garantien verwendet, sodass Kunden Fragen zu bereits erworbenen Produkten stellen können.
- Mitarbeiterunterstützung: Bietet interne Hilfe, damit Mitarbeiter schnell Hilfe vom IT-Team erhalten können.
- Bearbeitung von Anfragen: Alle Informationen zu Anfragen werden erfasst, um eine spätere Analyse und schnelle Auffindbarkeit benötigter Anfragen zu ermöglichen.
- Einhaltung von SLAs: Festlegung von Reaktionszeiten auf Anfragen, was besonders wichtig für die Aufrechterhaltung des Unternehmensimages ist.
- Auftragsannahme: Effektiv für Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, wie Fotostudios.
- Analyse der Arbeitsleistung von Managern: Ermöglicht die Überwachung der Produktivität und der Kundenzufriedenheit.
Wie funktioniert ein Service Desk?
Der Hauptprozess der Bearbeitung von Anfragen im Service Desk kann wie folgt beschrieben werden:
- Kunden reichen Anfragen über verschiedene Kanäle ein.
- Anfragen werden automatisch je nach Kategorie an die Manager verteilt.
- Das System informiert die Kunden über den Status ihrer Anfragen.
- Manager bearbeiten die Anfragen, dokumentieren deren Erledigung und verfolgen die Reaktionszeit.
Vergleich zwischen Service Desk und CRM-System
Der Service Desk wird oft mit CRM-Systemen verglichen, jedoch unterscheidet sich deren Funktionalität. CRM-Systeme sind für das Management von Kundendaten, Verkäufen und Transaktionen konzipiert, während der Service Desk Unterstützung für Benutzer bietet, indem er deren Probleme löst und sie schult. Einige moderne Service Desks integrieren CRM-Funktionen, aber ihr Hauptzweck bleibt die Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern.
Wie wählt man einen Service Desk aus?
Bei der Auswahl eines Service Desks ist es wichtig, mehrere Faktoren zu berücksichtigen:
- Anforderungen formulieren: Bestimmen Sie, welche Aufgaben der Service Desk erfüllen soll.
- Bestehende Systeme analysieren: Vergleichen Sie verschiedene Lösungen anhand von Kriterien, die Ihren Anforderungen entsprechen.
- Lösung testen: Nutzen Sie den kostenlosen Zeitraum, um die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit der Oberfläche zu überprüfen.
- Supportbedingungen: Stellen Sie sicher, dass Unterstützung verfügbar ist, und prüfen Sie die Bedingungen.
- Häufigkeit der Updates: Regelmäßige Updates zeugen vom Wunsch der Entwickler, das Produkt zu verbessern.
- Bewertungen und Fallstudien: Informieren Sie sich über die Meinungen der Benutzer und erfolgreiche Anwendungsbeispiele.
- Kosten der Nutzung: Berechnen Sie alle möglichen Kosten, einschließlich Abonnements und Implementierung.
Ein Service Desk kann als SaaS-Lösung oder als Box-Version angeboten werden. Der SaaS-Service ist sofort nach der Registrierung verfügbar, erfordert jedoch eine Internetverbindung. Die Boxlösung wird auf eigenen Servern installiert, was die Kontrolle über die Daten ermöglicht, jedoch einen IT-Spezialisten zur Unterstützung erfordert.
