Contenido
- ¿Qué es un escenario de marketing?
- Mapa del viaje del cliente (CJM)
- ¿Por qué son importantes los escenarios en marketing?
- Escenarios de marketing populares
¿Qué es un escenario de marketing?
Un escenario de marketing es una secuencia de comunicaciones planificadas con antelación, donde cada etapa depende del comportamiento de los usuarios. Estos escenarios se forman en base al CJM — mapa del viaje del cliente, que muestra cómo los clientes interactúan con la empresa en diferentes etapas: desde la toma de conciencia de la necesidad de un producto hasta el momento en que lo compran, e incluso después de eso.
El mapa del viaje del cliente (CJM) describe los pensamientos, emociones, necesidades y deseos de los clientes en cada etapa. Por ejemplo, cuando un usuario añade productos al carrito de un comercio electrónico, puede pensar: "Pondré aquí todo lo que me guste y luego decidiré". Sin embargo, cuando ve una cesta llena, puede ser invadido por emociones negativas, como la fatiga por la elección y el miedo al total. Este comportamiento sirve de base para desarrollar diversos escenarios de interacción con el producto.
Mapa del viaje del cliente (CJM)
El CJM permite a diferentes especialistas trabajar con los datos de distintas maneras. Por ejemplo, los gerentes de producto lo ven como un escenario de usuario que describe cómo se comporta el cliente en el servicio. Pueden proponer cambios en la aplicación, como agregar la función "Lista de deseos". Al mismo tiempo, los especialistas en marketing ven esto como una oportunidad para crear un escenario de marketing, donde su tarea es organizar correctamente la comunicación.
Si la categoría de usuarios descrita anteriormente actúa de acuerdo con un algoritmo determinado (añadió productos al carrito — se desanimó — no compró), entonces las acciones de marketing también se pueden estructurar de manera similar. Por ejemplo, si un cliente deja productos en el carrito, puede recibir correos electrónicos automáticamente configurados que le recuerden 2-3 productos, para no generar en él miedo a la elección y motivarlo a regresar a los productos que le interesan.
¿Por qué son importantes los escenarios en marketing?
El uso de escenarios de marketing tiene varias ventajas clave:
- Personalización de campañas de marketing: Los escenarios ayudan a crear ofertas y promociones más específicas para diferentes grupos de clientes, basándose en su comportamiento y necesidades. Por ejemplo, si un cliente ha visto un producto específico, se le puede mostrar un anuncio con una oferta de descuento en ese producto.
- Optimización del embudo de ventas: Los escenarios ayudan a identificar lugares donde los usuarios pueden enfrentar dificultades o abandonar el sitio, y permiten optimizar su camino hacia la realización de una acción deseada.
- Automatización de comunicaciones: El sistema puede activar automáticamente cadenas de interacciones en función de las acciones del cliente, como el envío de un correo de bienvenida tras la inscripción.
Escenarios de marketing populares
Existen muchos escenarios populares que las empresas utilizan para interactuar con los clientes:
Cadena de bienvenida
Es una serie de mensajes que se envían a nuevos clientes inmediatamente después de la inscripción. El objetivo es crear una primera impresión positiva y ayudar al usuario a orientarse en las ofertas de la empresa.
Ejemplo de estructura:
- Primer correo: agradecimiento por la suscripción, breve descripción de la empresa.
- Segundo correo: presentación de las ventajas de la marca.
- Tercer correo: oferta personalizada, como un descuento en la primera compra.
Escenario de compra
Este escenario está dirigido a clientes que han realizado una compra. Incluye la confirmación del pedido y notificaciones sobre el estado de la entrega.
Ejemplo de estructura:
- Agradecimiento por la compra e información sobre el estado del pedido.
- Recordatorio sobre la entrega y los plazos.
- Solicitud de opinión sobre el producto.
Escenario de carrito abandonado
El escenario se activa cuando un cliente añade productos al carrito, pero no completa la compra. El objetivo es motivarlo a comprar.
Ejemplo de estructura:
- Recordatorio sobre el carrito abandonado con imágenes de los productos.
- Incentivos adicionales, como descuentos.
- Notificación de que los productos pueden agotarse pronto.
Gestión de la lealtad
Este escenario recuerda a la marca a quienes ya han realizado compras. El objetivo es retener a los clientes y aumentar su lealtad.
Ejemplo de estructura:
- Agradecimiento por las compras repetidas.
- Ofertas personalizadas, como descuentos para clientes habituales.
- Información sobre nuevos productos que puedan interesar al cliente.
Reactivación
El escenario se utiliza para recuperar clientes que no han estado activos durante un tiempo. Por ejemplo, ofreciendo descuentos especiales.
Ejemplo de estructura:
- Recordatorio sobre la empresa y oferta de ayuda.
- Oferta especial o descuento para motivar el regreso.
Recordatorio de pago
El escenario está destinado a clientes con pagos regulares o a plazos. Recuerda el próximo pago.
Ejemplo de estructura:
- Recordatorio cortés unos días antes de la fecha de pago.
- Recordatorio adicional el día del pago.
