Contenu
- Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
- Importance d'une base de connaissances d'entreprise
- Avantages d'une base de connaissances
- Types de bases de connaissances
- Création d'une base de connaissances
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne contenant des informations sur les produits et services d'une entreprise, ainsi que sur ses processus internes. La structuration des données dans une base de connaissances permet aux employés et aux clients de trouver les réponses nécessaires à leurs questions avec un minimum de temps.
Par exemple, la base de connaissances d'Unisender donne aux utilisateurs accès à tous les outils du service, les aidant à maîtriser rapidement ses fonctionnalités.
Importance d'une base de connaissances d'entreprise
Les entreprises adoptent de plus en plus des bases de connaissances dans leurs pratiques. Selon PeppyBiz, en 2012, 67 % des organisations utilisaient de tels systèmes, et en 2018, ce chiffre a augmenté à 81 %. Cela est dû au fait que les bases de connaissances offrent des avantages significatifs. Selon des études, 47 % des entreprises ont augmenté leurs ventes grâce à l'implémentation d'une base de connaissances, et 70 % des consommateurs préfèrent rechercher des informations sur le site de l'entreprise avant de contacter le service client.
Avantages d'une base de connaissances
Une base de connaissances est bénéfique tant pour les entreprises que pour les clients de plusieurs manières :
- Réduction du temps de formation : Grâce à la base de connaissances, il est possible de rassembler des matériaux de formation, permettant aux nouveaux employés de les maîtriser eux-mêmes et de réduire la fréquence des formations en direct.
- Augmentation de la productivité : La base de connaissances aide à accélérer le travail des employés en leur fournissant des réponses prêtes à l'emploi aux questions fréquentes et des scripts pour les appels.
- Accélération de la résolution des problèmes des clients : La base de connaissances est disponible 24 heures sur 24 et contient les informations nécessaires, permettant aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions.
- Réduction de la charge sur le service client : La base de connaissances aide à alléger le travail des gestionnaires, qui peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes.
- Amélioration du référencement : Le contenu de la base de connaissances aide l'entreprise à mieux se classer dans les moteurs de recherche grâce à la présence de mots-clés.
- Organisation d'une équipe à distance : La base de connaissances facilite l'interaction dans les équipes à distance, permettant aux employés de trouver les informations nécessaires sans avoir besoin d'appels.
Types de bases de connaissances
Il existe deux types principaux de bases de connaissances :
Base de connaissances interne
Cette base est réservée uniquement aux employés de l'entreprise et n'est pas accessible aux utilisateurs externes. Elle peut inclure :
- Matériaux pour la formation des nouveaux employés.
- Informations sur l'emploi, les congés, les arrêts maladie et les salaires.
- Descriptions de poste et règles de conduite au bureau.
- Matériaux de formation pour différents départements et spécialistes.
- Conseils pour le travail à distance.
- Mises à jour et innovations au sein de l'entreprise.
Base de connaissances externe
Cette base est destinée aux clients et est accessible en ligne. Elle peut contenir :
- Réponses aux questions fréquentes.
- Matériaux de formation sur l'utilisation des services.
- Informations sur les produits et services de l'entreprise.
- Tendances et évolutions dans le secteur.
Création d'une base de connaissances
Pour créer une base de connaissances efficace, il est important de choisir les outils et méthodologies appropriés. Des informations détaillées sur la façon de procéder peuvent être trouvées sur le blog d'Unisender.
