Conteúdo
- O que é uma base de conhecimento?
- Importância da base de conhecimento corporativa
- Benefícios da base de conhecimento
- Tipos de bases de conhecimento
- Criando uma base de conhecimento
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é uma biblioteca online que contém informações sobre os produtos e serviços da empresa, bem como sobre seus processos internos. A estruturação dos dados em uma base de conhecimento permite que tanto os funcionários quanto os clientes encontrem as respostas necessárias para suas perguntas com o mínimo de tempo gasto.
Por exemplo, a base de conhecimento da Unisender fornece aos usuários acesso a todas as ferramentas do serviço, ajudando-os a dominar rapidamente sua funcionalidade.
Importância da base de conhecimento corporativa
As empresas estão cada vez mais implementando bases de conhecimento em suas práticas. Segundo dados da PeppyBiz, em 2012, 67% das organizações utilizavam sistemas desse tipo, e em 2018 esse número aumentou para 81%. Isso se deve ao fato de que as bases de conhecimento oferecem vantagens significativas. De acordo com pesquisas, 47% das empresas aumentaram suas vendas com a implementação de uma base de conhecimento, e 70% dos consumidores preferem buscar informações no site da empresa antes de entrar em contato com o suporte ao cliente.
Benefícios da base de conhecimento
Uma base de conhecimento traz benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes em várias áreas:
- Redução do tempo de treinamento: Com uma base de conhecimento, é possível reunir materiais de treinamento, permitindo que novos funcionários aprendam de forma independente e reduzindo a frequência de treinamentos presenciais.
- Aumento da produtividade: A base de conhecimento ajuda a acelerar o trabalho dos funcionários, fornecendo respostas prontas para perguntas frequentes e roteiros para ligações.
- Aceleração na resolução de problemas dos clientes: A base de conhecimento está disponível 24 horas por dia e contém as informações necessárias, permitindo que os clientes encontrem rapidamente as respostas para suas perguntas.
- Redução da carga sobre o suporte ao cliente: A base de conhecimento ajuda a aliviar o trabalho dos gerentes, que podem se concentrar em solicitações mais complexas.
- Melhoria na otimização para motores de busca: O conteúdo da base de conhecimento ajuda a empresa a ter um melhor ranking nos motores de busca devido à presença de palavras-chave.
- Organização da equipe remota: A base de conhecimento facilita a interação em equipes remotas, permitindo que os funcionários encontrem as informações necessárias sem a necessidade de chamadas.
Tipos de bases de conhecimento
Existem dois tipos principais de bases de conhecimento:
Base de conhecimento interna
Esta base é destinada apenas aos funcionários da empresa e não está disponível para usuários externos. Ela pode incluir:
- Materiais para o treinamento de novos funcionários.
- Informações sobre contratação, férias, licenças médicas e salários.
- Instruções de trabalho e regras de conduta no escritório.
- Materiais de treinamento para diferentes departamentos e especialidades.
- Dicas para trabalho remoto.
- Atualizações e novidades na empresa.
Base de conhecimento externa
Esta base é destinada aos clientes e está disponível online. Ela pode conter:
- Respostas às perguntas frequentes.
- Materiais de treinamento sobre como usar os serviços.
- Informações sobre produtos e serviços da empresa.
- Tendências e mudanças no setor.
Criando uma base de conhecimento
Para criar uma base de conhecimento eficaz, é importante escolher as ferramentas e metodologias adequadas. Informações detalhadas sobre como fazer isso podem ser encontradas no blog da Unisender.
