Contenu
- Surveillance des médias sociaux
- Tâches de surveillance des réseaux sociaux
- Analyse des concurrents
- Comment effectuer la surveillance des mentions de marque
Surveillance des médias sociaux
La surveillance des médias sociaux est le processus de suivi et d'analyse des mentions d'une marque, à la fois dans les blogs et sur différents réseaux sociaux. Cette pratique, également connue sous le nom de suivi des mentions, est devenue un outil important pour les marques cherchant à maintenir leur réputation et à réagir aux retours des utilisateurs.
Lorsque les consommateurs sont insatisfaits de la qualité des produits ou de la politique de l'entreprise, ils laissent souvent des commentaires négatifs sur Internet. Au départ, ces messages peuvent être isolés, mais avec le temps, leur nombre peut augmenter. Si les entreprises ne prennent aucune mesure, les avis négatifs peuvent atteindre une masse critique, entraînant une chute significative de la réputation de la marque. Pour éviter de telles situations, les entreprises s'engagent activement dans le suivi des mentions les concernant et réagissent rapidement aux messages négatifs.
Tâches de surveillance des réseaux sociaux
Gestion du négatif
Dans le cadre de la surveillance des médias sociaux, il est important de prêter attention à trois types de commentaires négatifs : le négatif naturel, le trolling et le négatif dirigé. La tâche de la surveillance est d'identifier ces commentaires, de déterminer leur type et, si nécessaire, d'y répondre.
- Négatif naturel se produit lorsque l'utilisateur rencontre un problème dans son interaction avec la marque, par exemple, en recevant un produit défectueux ou en ayant un mauvais service. Ignorer de tels messages peut causer des dommages sérieux à la réputation.
- Trolling représente des commentaires négatifs rédigés dans un but de divertissement. Il faut lutter contre cela si le commentaire suscite un nombre significatif de réactions. Dans le cas contraire, il est préférable d'ignorer ces commentaires pour ne pas montrer d'incertitude de la part de la marque.
- Négatif dirigé comprend les faux avis d'autres concurrents ou de personnes malveillantes, ce qui peut être considéré comme de la publicité noire. Répondre à ces messages est crucial, car ignorer peut entraîner une perte de confiance de la part des utilisateurs.
La surveillance des avis négatifs aide non seulement à maintenir la réputation, mais fournit également des informations précieuses pour améliorer le produit. Si les utilisateurs rapportent massivement le même problème, cela signifie qu'il existe un véritable défaut nécessitant une attention particulière.
Gestion du positif
Outre les avis négatifs, les entreprises doivent également prêter attention aux commentaires positifs. Les avis positifs aident à comprendre ce que les clients apprécient dans la marque et sur cette base, des campagnes publicitaires peuvent être construites. En répondant aux commentaires positifs, les entreprises peuvent inciter les clients à partager encore plus d'avis élogieux, ce qui, à son tour, améliore la réputation.
Un simple geste, comme l'envoi d'un autocollant en réponse à un avis positif, peut démontrer la convivialité de l'entreprise et sa volonté d'interagir avec les clients.
Retour d'information
Certaines utilisateurs contactent la marque avec des questions ou des suggestions via les réseaux sociaux, laissant des commentaires sous des publications qui peuvent ne pas être en lien avec le sujet. Il est important que les entreprises réagissent à de tels messages, car l'absence de réaction peut être perçue comme un ignorement de la part du support. Un retour d'information positif et approprié aide à éviter une réaction négative de la part des utilisateurs et renforce la confiance dans l'entreprise.
Analyse des concurrents
L'analyse des réseaux sociaux des concurrents fournit des informations précieuses sur la manière dont ils gèrent leur SMM. En étudiant les campagnes publicitaires réussies des concurrents, les entreprises peuvent appliquer leurs techniques marketing pour améliorer leurs propres stratégies.
De plus, le suivi des mentions d'autres marques aide à comprendre comment le public réagit aux publications des concurrents, ce qui est loué et critiqué dans leurs produits, ainsi que la manière dont les concurrents interagissent avec leurs lecteurs. Par exemple, les entreprises automobiles peuvent étudier ce que les clients aiment dans les modèles KIA ou quels défauts sont signalés chez Renault, ce qui les aidera à apporter les changements nécessaires à leurs produits et à leurs campagnes publicitaires.
L'analyse des campagnes publicitaires est également importante. Si après une collaboration avec des blogueurs populaires, aucune augmentation des mentions n'est observée, cela peut indiquer un manque d'intérêt de la part du public. En revanche, si le nombre de mentions augmente, leur analyse permet d'évaluer le ton des messages et les réactions des utilisateurs.
Comment effectuer la surveillance des mentions de marque
Il existe deux principales méthodes pour effectuer la surveillance des médias sociaux : manuellement et à l'aide de services automatiques. Dans les deux cas, des mots-clés sont utilisés pour la recherche, tels que le nom de la marque, ses produits et services.
Manuellement
Pour la surveillance manuelle, vous pouvez utiliser la section « Blogs » du moteur de recherche « Yandex ». Cela permet de trouver des mentions sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums. Cependant, cette méthode nécessite un investissement en temps considérable, car il faut vérifier quotidiennement les pages et examiner chaque mention manuellement. La surveillance manuelle convient aux entreprises avec un nombre limité de mentions.
Automatiquement
Les programmes automatiques offrent un moyen plus efficace de surveiller, car ils collectent les mentions de la marque et les regroupent par différentes catégories, y compris la tonalité et la source. Ces services peuvent créer des graphiques et des diagrammes visuels pour l'analyse. Cependant, il est important de noter que les programmes automatiques peuvent rencontrer des difficultés dans l'interprétation du sarcasme, ce qui peut affecter la précision des données obtenues.
