Conteúdo
- Monitoramento de mídias sociais
- Tarefas de monitoramento de redes sociais
- Análise de concorrentes
- Como realizar o monitoramento de menções à marca
Monitoramento de mídias sociais
O monitoramento de mídias sociais é o processo de rastreamento e análise de menções à marca, que ocorre tanto em blogs quanto em várias redes sociais. Essa prática, também conhecida como monitoramento de menções, tornou-se uma ferramenta importante para marcas que buscam manter sua reputação e responder a feedbacks de usuários.
Quando os consumidores estão insatisfeitos com a qualidade dos produtos ou com a política da empresa, frequentemente deixam comentários negativos na internet. No início, essas mensagens podem ser isoladas, no entanto, com o tempo, sua quantidade pode aumentar. Se as empresas não tomarem medidas, os feedbacks negativos podem atingir uma massa crítica, resultando em uma queda significativa da reputação da marca. Para evitar tais situações, as empresas se dedicam ativamente ao monitoramento de menções sobre si mesmas e reagem rapidamente a mensagens negativas.
Tarefas de monitoramento de redes sociais
Tratamento de críticas negativas
No processo de monitoramento de mídias sociais, é importante prestar atenção a três tipos de feedbacks negativos: críticas naturais, trolling e críticas direcionadas. A tarefa do monitoramento é identificar tais comentários, determinar seu tipo e, se necessário, tratá-los.
- Críticas naturais surgem quando o usuário encontra um problema ao interagir com a marca, por exemplo, recebe um produto defeituoso ou enfrenta um mau atendimento. Ignorar tais mensagens pode causar danos sérios à reputação.
- Trolling consiste em comentários negativos escritos com o objetivo de entretenimento. Deve-se combater isso se o comentário gerar uma quantidade significativa de reações. Caso contrário, o melhor é ignorar tais comentários, para não demonstrar insegurança da marca.
- Críticas direcionadas incluem avaliações falsas de concorrentes ou inimigos, o que pode ser considerado publicidade negativa. A resposta a tais mensagens é criticamente importante, uma vez que ignorá-las pode levar à perda de confiança por parte dos usuários.
O monitoramento de feedbacks negativos não apenas ajuda a manter a reputação, mas também fornece informações valiosas para melhorar o produto. Se os usuários relatam massivamente o mesmo problema, significa que existe uma falha real que requer atenção.
Tratamento de feedbacks positivos
Além dos feedbacks negativos, as empresas também devem prestar atenção aos comentários positivos. Avaliações positivas ajudam a entender o que os clientes valorizam na marca e, com base nisso, campanhas publicitárias podem ser construídas. Ao deixar comentários em respostas a feedbacks positivos, as empresas podem incentivar os clientes a compartilhar ainda mais avaliações elogiosas, o que, por sua vez, melhora a reputação.
Um gesto simples, como enviar um adesivo em resposta a uma avaliação positiva, pode demonstrar a cordialidade da empresa e a disposição para interagir com os clientes.
Feedback
Alguns usuários entram em contato com a marca com perguntas ou sugestões através das redes sociais, deixando comentários em publicações que podem não estar relacionadas ao tema. É importante que as empresas respondam a tais mensagens, pois a ausência de reação pode ser percebida como desinteresse por parte do suporte. Um feedback positivo e correto ajuda a evitar reações negativas por parte dos usuários e fortalece a confiança na empresa.
Análise de concorrentes
A análise das redes sociais dos concorrentes fornece informações valiosas sobre como eles gerenciam seu SMM. Estudando campanhas publicitárias bem-sucedidas dos concorrentes, as empresas podem aplicar suas estratégias de marketing para melhorar suas próprias táticas.
Além disso, o monitoramento das menções a outras marcas ajuda a entender como o público reage às publicações dos concorrentes, o que exatamente é elogiado e criticado em seus produtos, assim como como os concorrentes interagem com os leitores. Por exemplo, empresas automobilísticas podem estudar o que os clientes gostam nos modelos da KIA ou quais falhas são apontadas na Renault, o que as ajudará a fazer as alterações necessárias em seus produtos e campanhas publicitárias.
A análise de campanhas publicitárias também é importante. Se após a colaboração com influenciadores populares não há aumento nas menções, isso pode indicar falta de interesse do público. Por outro lado, se o número de menções aumenta, sua análise permite avaliar o tom das mensagens e as reações dos usuários.
Como realizar o monitoramento de menções à marca
Existem duas maneiras principais de realizar o monitoramento de mídias sociais: manualmente e com a ajuda de serviços automáticos. Em ambos os casos, são utilizadas palavras-chave para busca, como o nome da marca, seus produtos e serviços.
Manual
Para o monitoramento manual, pode-se usar a seção "Blogs" no motor de busca "Yandex". Isso permite encontrar menções em redes sociais, blogs e fóruns. No entanto, esse método exige um investimento significativo de tempo, pois é necessário verificar as páginas diariamente e analisar cada menção manualmente. O monitoramento manual é adequado para empresas com um número reduzido de menções.
Automático
Programas automáticos oferecem uma maneira mais eficaz de monitoramento, pois coletam menções à marca e as agrupam em várias categorias, incluindo tonalidade e fonte. Esses serviços podem gerar gráficos e diagramas visuais para análise. No entanto, é importante lembrar que programas automáticos podem encontrar dificuldades na interpretação de sarcasmo, o que pode afetar a precisão dos dados obtidos.
