Contenu
- Marketing des services
- Différences entre service et produit
- Le mix «7P» dans le marketing des services
- Conclusion
Marketing des services
Le marketing des services est une activité stratégique axée sur la création, la promotion et la vente de services destinés à satisfaire les besoins des clients et à générer des profits pour l'entreprise. Ce domaine couvre de nombreux secteurs, y compris la santé, l'éducation, la restauration, l'assurance, le transport, la cosmétique, les services financiers et informatiques, ainsi que les loisirs et divertissements.
Selon les données de 2019, le secteur des services en Russie emploie 67,3 % de la population en âge de travailler. Cela souligne l'importance du marketing des services en tant qu'élément clé de l'économie.
Différences entre service et produit
Le marketing des services se distingue du marketing des produits par plusieurs aspects importants. La principale caractéristique est que les services sont immatériels. Il est difficile pour les consommateurs d'évaluer ou de tester un service avant l'achat, ce qui rend la confiance envers le vendeur et la réputation de l'entreprise des facteurs déterminants dans la décision d'achat.
Même si le client est informé des procédures, de leur durée et de leur ordre, cela ne garantit pas la possibilité d'évaluer la qualité du service à l'avance. Le résultat du travail est toujours individuel et difficile à quantifier. Par exemple, le travail d'un carreleur peut être visible, mais ne reflète pas l'impression du service, y compris la communication et la propreté pendant le travail.
De plus, la production du service est indissociable de la source — le travailleur qui fournit le service au moment et au lieu de la prestation. Dans certains cas, la participation directe de l'acheteur est également requise, par exemple lors de l'exécution d'un devoir en classe ou de la préparation à un examen médical.
La gestion du personnel joue également un rôle crucial dans le marketing des services. Lors de l'embauche, il est important de prendre en compte à la fois les compétences professionnelles et les qualités personnelles. Pour les experts travaillant de manière indépendante, le développement d'une marque personnelle devient un outil important pour attirer des clients. Si vous formez une équipe, il est nécessaire de prêter attention à la combinaison de compétences techniques et comportementales. Les premières concernent les compétences professionnelles, comme la connaissance de logiciels ou la maîtrise des langages de programmation, tandis que les secondes sont liées aux qualités personnelles, par exemple, la capacité à gérer plusieurs tâches simultanément ou à s'adapter rapidement à un groupe. Des études montrent que le succès au travail dépend à 85 % des compétences comportementales développées.
Le mix «7P» dans le marketing des services
Les outils de marketing utilisés dans le domaine des services peuvent être désignés par le mix «7P», qui élargit la formule classique «4P». Il comprend les éléments suivants :
- Produit — le service lui-même, ses qualités, caractéristiques et spécificités.
- Prix — tarif, réductions, abonnements.
- Promotion — promotion, publicité, relations publiques.
- Place — distribution, points de vente.
- Personnes — le personnel.
- Processus — le processus, les procédures, la séquence des actions.
- Preuve physique — l'environnement physique.
Ces éléments permettent de créer et de promouvoir des services en tenant compte des aspects uniques qui leur sont propres.
Produit (service)
Le service est le composant principal du marketing. Il est important d'étudier et de comprendre en permanence les besoins des clients, de mener des enquêtes et des recherches pour identifier les préférences actuelles.
Prix
Lorsqu'il choisit un service, le client prête attention au prix, qui doit refléter les coûts des matériaux, de la location et du professionnalisme de l'entreprise. Une politique tarifaire adéquate peut aider à équilibrer l'offre et la demande.
Promotion
Pour une promotion réussie des services, différents canaux sont utilisés : réseaux sociaux, publicité ciblée, blogs, etc. Il est important de créer une image positive de l'entreprise à chaque étape, depuis la prise de conscience du besoin jusqu'à l'achat.
Distribution
La distribution des services comprend l'organisation des canaux de vente, les modes de paiement et le lieu où le service est fourni au client.
Personnel
La qualité des services fournis dépend en grande partie du professionnalisme des employés. Il est essentiel d'attirer un personnel qualifié et de le former en continu pour améliorer le niveau de service.
Processus
Le processus d'obtention du service doit être confortable pour le client. L'élaboration de normes internes et de scripts peut aider à rendre l'interaction plus pratique et prévisible.
Environnement physique
L'environnement dans lequel le client reçoit le service joue un rôle important dans sa perception de la qualité. Le design de l'espace, l'atmosphère, l'apparence des employés — tout cela influence l'impression générale du service.
Conclusion
Le marketing des services est un domaine complexe mais important, nécessitant une compréhension approfondie des besoins des clients et des spécificités du service lui-même. L'application du mix «7P» aide à gérer efficacement les services et à créer des avantages concurrentiels sur le marché.
