Conteúdo
- Marketing de serviços
- Diferenças entre serviços e produtos
- Composto "7P" no marketing de serviços
- Conclusão
Marketing de serviços
O marketing de serviços representa uma atividade estratégica focada na criação, promoção e venda de serviços, visando atender às necessidades dos clientes e gerar lucro para a empresa. Este setor abrange diversas áreas, incluindo saúde, educação, restaurantes, seguros, transporte, cosmetologia, serviços financeiros e de informação, bem como lazer e entretenimento.
De acordo com dados de 2019, o setor de serviços na Rússia emprega 67,3% da população em idade ativa. Isso destaca a importância do marketing de serviços como um elemento chave da economia.
Diferenças entre serviços e produtos
O marketing de serviços se diferencia do marketing de produtos em vários aspectos importantes. A principal característica é que os serviços são intangíveis. Para os consumidores, é difícil avaliar ou testar um serviço antes da compra, o que torna a confiança no vendedor e a reputação da empresa fatores principais que influenciam a decisão de compra.
Mesmo que o cliente esteja ciente dos procedimentos, sua duração e ordem, isso não garante a capacidade de avaliar a qualidade do serviço antecipadamente. O resultado do trabalho é sempre individual e difícil de descrever quantitativamente. Por exemplo, o trabalho de um azulejista pode ser visível, mas não reflete a impressão do atendimento, incluindo a comunicação e a limpeza durante o trabalho.
Além disso, a produção do serviço é indissociável da fonte — o trabalhador que fornece o serviço no momento e no local do atendimento. Em alguns casos, a participação direta do comprador será necessária, como durante a realização de uma tarefa em aula ou na preparação para um exame médico.
A gestão de pessoal também desempenha um papel crucial no marketing de serviços. Ao contratar funcionários, é importante considerar tanto as habilidades profissionais quanto as qualidades pessoais. Para especialistas que trabalham de forma autônoma, o desenvolvimento de uma marca pessoal torna-se uma ferramenta importante para atrair clientes. Se você está formando uma equipe, é necessário prestar atenção à combinação de hard e soft skills. As primeiras referem-se a habilidades profissionais, como conhecimento de programas ou capacidade de trabalhar com linguagens de programação, enquanto as últimas estão relacionadas a qualidades pessoais, como a capacidade de multitarefa ou rápida adaptação ao grupo. Pesquisas mostram que o sucesso no trabalho depende em 85% das soft skills desenvolvidas.
Composto "7P" no marketing de serviços
As ferramentas de marketing usadas na área de serviços podem ser descritas pelo composto "7P", que expande a fórmula clássica "4P". Inclui os seguintes elementos:
- Produto — o próprio serviço, suas qualidades, propriedades e características.
- Preço — preço, descontos, assinaturas.
- Promoção — promoção, publicidade, relações públicas.
- Local — distribuição, pontos de venda.
- Pessoas — pessoal.
- Processo — processo, procedimentos, sequência de ações.
- Prova física — ambiente físico.
Esses elementos permitem criar e promover serviços, levando em conta os aspectos únicos que lhes são inerentes.
Produto (serviço)
O serviço é o componente principal do marketing. É importante estudar e entender continuamente as necessidades dos clientes, realizar pesquisas e questionários para identificar preferências relevantes.
Preço
Ao escolher um serviço, o cliente presta atenção ao preço, que deve refletir os custos com materiais, aluguel e profissionalismo da empresa. Uma política de preços correta pode ajudar a equilibrar a oferta e a demanda.
Promoção
Para uma promoção bem-sucedida dos serviços, diversos canais são utilizados: redes sociais, publicidade direcionada, blogs e outros. É importante criar uma imagem positiva da empresa em cada etapa, desde a conscientização da necessidade até a compra.
Distribuição
A distribuição de serviços envolve a organização de canais de venda, métodos de pagamento e o local onde o atendimento ao cliente ocorre.
Pessoal
A qualidade dos serviços prestados depende em grande parte do profissionalismo dos funcionários. É importante atrair pessoal qualificado e treiná-lo continuamente para aumentar o nível de serviço.
Processo
O processo de obtenção do serviço deve ser confortável para o cliente. O desenvolvimento de padrões internos e roteiros ajudará a tornar a interação mais conveniente e previsível.
Ambiente físico
O ambiente em que o cliente recebe o serviço desempenha um papel importante em sua percepção de qualidade. O design do espaço, a atmosfera, a aparência dos funcionários — tudo isso influencia a impressão geral do serviço.
Conclusão
O marketing de serviços é uma área complexa, mas importante, que requer uma compreensão profunda das necessidades dos clientes e das especificidades do próprio serviço. A aplicação do composto "7P" ajuda a gerenciar serviços de forma eficaz e a criar vantagens competitivas no mercado.
