Conteúdo
- Reputação nas redes sociais
- Por que é necessário gerenciar a reputação
- Em quais redes sociais é importante fortalecer a reputação
- Como gerenciar a reputação nas redes sociais
Reputação nas redes sociais
A reputação da marca nas redes sociais é um aspecto importante de sua percepção. Ela se forma com base na interação da empresa com os clientes e nas avaliações dos usuários. Por exemplo, a escola de fitness online #Sekta compartilha ativamente comentários e impressões de seus alunos na rede, o que ajuda a fortalecer sua reputação. Isso cria uma imagem positiva e demonstra que a marca realmente se importa com a saúde e o bem-estar de seus clientes.
É importante notar que a reputação é diferente da imagem. A imagem é formada com base nos valores e promessas da empresa, que ela transmite. Enquanto a reputação se baseia em ações reais e experiências dos clientes. Um exemplo clássico é a companhia aérea United Airlines, que se posiciona como amigável e pronta para ajudar. No entanto, quando ocorreu um incidente com uma guitarra danificada de um músico, isso resultou em uma queda significativa nas ações devido à experiência negativa que foi amplamente divulgada nas redes sociais.
Por que é necessário gerenciar a reputação
O gerenciamento da reputação nas redes sociais é criticamente importante para os negócios, pois isso afeta diretamente as decisões dos clientes. Pesquisas mostram que 71% dos russos pesquisam avaliações na internet antes de comprar, e 94% das pessoas evitam marcas com avaliações ruins. Uma menção negativa sobre a empresa, se não for tratada rapidamente, pode causar danos significativos.
Por exemplo, em 2019, o gato Viktor se tornou um símbolo da campanha contra as regras da companhia aérea "Aeroflot", o que atraiu atenção e gerou inúmeras menções negativas. Para evitar situações semelhantes e maximizar as avaliações positivas, as empresas precisam gerenciar ativamente sua reputação. Isso permite:
- Aumentar a confiança dos clientes existentes.
- Atrair novos clientes por meio de avaliações positivas.
- Aumentar o reconhecimento da marca por meio de discussões ativas na internet.
- Receber feedback construtivo para melhorar produtos e serviços.
Em quais redes sociais é importante fortalecer a reputação
Para uma gestão bem-sucedida da reputação, é importante identificar quais redes sociais são mais populares entre seu público-alvo. Não se deve esquecer dos mensageiros e plataformas de vídeo, onde também é possível interagir com os clientes. As principais plataformas onde as marcas podem gerenciar sua reputação na Rússia:
- "VKontakte" — a maior rede social na Rússia, onde os usuários podem deixar avaliações e discutir notícias.
- "Odnoklassniki" — plataforma similar para gerenciar a reputação.
- Instagram — rede social internacional com foco em conteúdo visual, apesar do bloqueio na Rússia.
- Telegram — mensageiro com canais públicos para comunicação e análise de menções.
- YouTube — plataforma para vlogs, onde os usuários compartilham suas experiências de interação com marcas.
Como gerenciar a reputação nas redes sociais
O gerenciamento da reputação nas redes sociais pode ser realizado tanto individualmente quanto por uma equipe de especialistas, incluindo gerentes de comunidade e especialistas em PR. Aqui estão algumas recomendações para uma gestão eficaz da reputação:
- Monitoramento das redes sociais: Acompanhe regularmente as menções à sua marca e os comentários negativos para reagir rapidamente.
- Respostas rápidas e profissionais: Comunique-se com os clientes de forma educada e ágil, assumindo a responsabilidade pelos problemas.
- Estímulo a avaliações: Incentive os clientes satisfeitos a deixar avaliações positivas, criando conteúdo e promoções.
- Interação ativa: Publique conteúdo útil e compartilhe informações sobre sua empresa para fortalecer o vínculo com os clientes.
- Planejamento de crise: Prepare um plano de ação para casos de crise de reputação, designando responsáveis pela resolução.
É importante evitar respostas padronizadas a reclamações, pois isso gera nos clientes a sensação de indiferença. Lembre-se de que a sinceridade e a atenção aos clientes podem aumentar significativamente a confiança em sua marca.
