Contenu
- Réputation sur les réseaux sociaux
- Pourquoi il est nécessaire de gérer la réputation
- Dans quels réseaux sociaux il est important de renforcer la réputation
- Comment gérer la réputation sur les réseaux sociaux
Réputation sur les réseaux sociaux
La réputation d'une marque sur les réseaux sociaux est un aspect important de sa perception. Elle se forme sur la base des interactions de l'entreprise avec ses clients et des avis des utilisateurs. Par exemple, l'école de fitness en ligne #Sekta partage activement les commentaires et impressions de ses élèves en ligne, ce qui contribue à renforcer leur réputation. Cela crée une image positive et démontre que la marque se soucie réellement de la santé et du bien-être de ses clients.
Il est important de noter que la réputation diffère de l'image. L'image se forme sur la base des valeurs et des promesses que l'entreprise transmet. Alors que la réputation repose sur des actions réelles et l'expérience des clients. Un exemple classique est la compagnie aérienne United Airlines, qui se positionne comme amicale et prête à aider. Cependant, lorsqu'un incident avec la guitare endommagée d'un musicien s'est produit, cela a entraîné une chute significative des actions en raison de l'expérience négative largement couverte sur les réseaux sociaux.
Pourquoi il est nécessaire de gérer la réputation
La gestion de la réputation sur les réseaux sociaux est cruciale pour les affaires, car cela influence directement les décisions des clients. Des études montrent que 71 % des Russes consultent les avis sur Internet avant d'acheter, et 94 % des gens évitent les marques avec de mauvais avis. Une mention négative sur l'entreprise, si elle n'est pas traitée rapidement, peut causer des dommages significatifs.
Par exemple, en 2019, le chat Viktor est devenu le symbole d'une campagne contre les règles de la compagnie aérienne Aeroflot, ce qui a attiré l'attention et provoqué de nombreuses mentions négatives. Pour éviter de telles situations et maximiser les avis positifs, les entreprises doivent gérer activement leur réputation. Cela permet :
- Augmenter la confiance des clients existants.
- Attirer de nouveaux clients grâce à des avis positifs.
- Accroître la notoriété de la marque par une discussion active en ligne.
- Recevoir des retours constructifs pour améliorer les produits et services.
Dans quels réseaux sociaux il est important de renforcer la réputation
Pour une gestion réussie de la réputation, il est important de déterminer quels réseaux sociaux sont les plus populaires auprès de votre public cible. Il ne faut pas oublier les messageries et les plateformes de partage vidéo, où l'on peut également interagir avec les clients. Les principales plateformes où les marques peuvent gérer leur réputation en Russie sont :
- «VKontakte» — le plus grand réseau social en Russie, où les utilisateurs peuvent laisser des avis et discuter des nouvelles.
- «Odnoklassniki» — une plateforme similaire pour la gestion de la réputation.
- Instagram — un réseau social international axé sur le contenu visuel, malgré le blocage en Russie.
- Telegram — un messager avec des canaux publics pour la communication et l'analyse des mentions.
- YouTube — une plateforme pour les vidéoblogs, où les utilisateurs partagent leur expérience d'interaction avec les marques.
Comment gérer la réputation sur les réseaux sociaux
La gestion de la réputation sur les réseaux sociaux peut être effectuée individuellement ou par une équipe de spécialistes, y compris des community managers et des experts en PR. Voici quelques recommandations pour une gestion efficace de la réputation :
- Surveillance des réseaux sociaux : Suivez régulièrement les mentions de votre marque et les commentaires négatifs pour réagir rapidement.
- Réponses rapides et professionnelles : Communiquez avec les clients de manière courtoise et rapide, prenez la responsabilité des problèmes.
- Encouragement des avis : Incitez les clients satisfaits à laisser des avis positifs en créant du contenu et des promotions.
- Interaction active : Publiez du contenu utile et partagez des informations sur votre entreprise pour renforcer le lien avec les clients.
- Planification de crise : Préparez un plan d'action en cas de crise de réputation, en désignant des responsables pour sa résolution.
Il est important d'éviter les réponses standardisées aux plaintes, car cela donne aux clients un sentiment d'indifférence. N'oubliez pas que la sincérité et l'attention portée aux clients peuvent considérablement accroître la confiance en votre marque.
