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O que é taxa de resposta?
A taxa de resposta é uma métrica importante que mostra a proporção de questionários preenchidos corretamente pelos respondentes. As empresas utilizam ativamente pesquisas para obter feedback dos clientes, bem como para coletar informações necessárias para a tomada de decisões de negócios. Ao estudar a métrica de taxa de resposta, é possível avaliar o sucesso da pesquisa e entender o quanto se pode confiar nos dados obtidos.
Um alto nível dessa métrica indica que os respondentes estão ativamente interagindo com as informações apresentadas e estão dispostos a compartilhar suas opiniões sobre as perguntas feitas. Se a pesquisa conseguiu coletar as opiniões da maioria dos clientes, pode-se confiar mais na elaboração de novas estratégias.
É importante observar que, em português, não há um nome único para essa métrica. Ela pode ser chamada de coeficiente de resposta à pesquisa, frequência de resposta ou indicador de qualidade da pesquisa. No entanto, é bom lembrar que mesmo uma alta taxa de resposta não garante 100% de precisão nos resultados, pois os respondentes podem responder de forma desonesta, interpretar mal as perguntas ou dar respostas absurdas para receber bônus.
Como calcular a taxa de resposta?
Para calcular a taxa de resposta a uma pesquisa, é necessário dividir o número total de questionários enviados pelo número de respostas corretas. Questionários semi-preenchidos e preenchidos incorretamente não são contabilizados. Por exemplo, se um questionário tiver muitas respostas sem sentido, ele não será incluído no cálculo. No entanto, se de 30 perguntas apenas uma foi preenchida de forma inadequada, essa pesquisa pode ser considerada.
A fórmula para calcular a taxa de resposta é a seguinte:
TR = (Respostas corretas recebidas / Questionários enviados) * 100%
Vamos considerar um exemplo: a empresa enviou 1271 pesquisas aos clientes e recebeu 438 questionários preenchidos. Desses, 14 continham respostas inadequadas. Assim, a taxa de resposta da empresa foi:
(438 – 14) / 1271 * 100% = 33,36%
Isso significa que cerca de um terço dos clientes concordou em participar da pesquisa e compartilhar sua opinião sobre a qualidade do atendimento da empresa.
O que determina o nível da taxa de resposta?
Para que a empresa possa confiar nos resultados da pesquisa, é necessário um alto nível de taxa de resposta. Esse indicador depende de muitos fatores, entre os quais:
- caráter do público;
- tempo de realização da pesquisa;
- local e formato da pesquisa;
- duração da pesquisa;
- ambiente ao redor;
- tema da pesquisa;
- lógica e formulação das perguntas.
Por exemplo, se uma pergunta for feita a idosos por telefone, a taxa de resposta pode ser alta, pois é um momento conveniente e o tema interessa aos respondentes. Ao mesmo tempo, se a mesma pergunta for feita a pessoas que trabalham no meio do dia, o nível de resposta pode cair devido à falta de tempo.
Métodos de divulgação da pesquisa
Diferentes métodos de divulgação de pesquisas têm suas médias de taxa de resposta:
- Pesquisa NPS: "Você recomendaria…" — 95%;
- Pesquisas via celular (SMS e chamadas) — de 3 a 5%;
- Pesquisas em aplicativos — 13%;
- Pesquisas pelo correio — 13%;
- Pesquisas por e-mail — de 25 a 33%;
- Pesquisas offline — 22%;
- Pesquisas em pontos de venda — 33%.
Para estabelecer referências para sua campanha de pesquisa, as empresas podem recorrer a organizações que realizam pesquisas regularmente e coletam estatísticas.
Como aumentar a taxa de resposta?
Para aumentar a taxa de resposta, é necessário considerar alguns aspectos importantes:
- Formule o tema da pesquisa do ponto de vista do respondente. Isso ajudará a criar a sensação de que o questionário é necessário para ele.
- Indique o tempo aproximado necessário para responder à pesquisa, para que os respondentes saibam quanto tempo levará.
- Mantenha uma ordem lógica nas perguntas, para que a pesquisa seja fácil de entender.
- Formule as perguntas de forma clara, evitando termos e expressões complexas.
- Ofereça aos respondentes incentivos, como bônus ou descontos, pela participação na pesquisa.
Seguindo essas recomendações, as empresas podem alcançar um nível mais alto de resposta e obter dados mais precisos para análise.
