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Qu'est-ce que le taux de réponse ?
Le taux de réponse est une métrique importante qui montre la part des sondages correctement remplis par les répondants. Les entreprises utilisent activement des sondages pour obtenir des retours d'expérience de leurs clients, ainsi que pour recueillir des informations nécessaires à la prise de décisions commerciales. En étudiant la métrique du taux de réponse, on peut évaluer le succès du sondage et comprendre à quel point les données obtenues peuvent être fiables.
Un niveau élevé de cette métrique indique que les répondants interagissent activement avec les informations proposées et partagent volontiers leur avis sur les questions posées. Si le sondage parvient à recueillir les opinions de la majorité des clients, on peut s'y fier avec plus de certitude lors de l'élaboration de nouvelles stratégies.
Il est important de noter qu'en français, il n'existe pas de nom unique pour cette métrique. Elle peut être appelée coefficient de réponse au sondage, fréquence de réponse ou indicateur de qualité du sondage. Cependant, il faut se rappeler que même un taux de réponse élevé ne garantit pas une précision à cent pour cent des résultats, car les répondants peuvent répondre de manière insincère, mal comprendre les questions ou donner des réponses absurdes pour obtenir des récompenses.
Comment calculer le taux de réponse ?
Pour calculer la fréquence de réponse au sondage, il faut diviser le nombre total de sondages envoyés par le nombre de réponses correctes. Les questionnaires semi-vides et mal remplis ne sont pas pris en compte. Par exemple, si un questionnaire contient de nombreuses réponses sans signification, il ne sera pas inclus dans le calcul. Cependant, si sur 30 questions, une seule a été remplie de manière inadéquate, ce sondage peut être pris en compte.
La formule pour calculer le taux de réponse est la suivante :
TR = (Réponses correctes reçues / Sondages envoyés) * 100%
Considérons un exemple : une entreprise a envoyé 1271 sondages à ses clients et a reçu 438 questionnaires remplis. Parmi eux, 14 questionnaires contenaient des réponses inappropriées. Ainsi, le taux de réponse de l'entreprise était :
(438 – 14) / 1271 * 100% = 33.36%
Cela signifie qu'environ un tiers des clients ont accepté de répondre au sondage et de partager leur avis sur la qualité du service de l'entreprise.
De quoi dépend le niveau du taux de réponse ?
Pour qu'une entreprise puisse se fier aux résultats d'un sondage, un taux de réponse élevé est nécessaire. Ce chiffre dépend de nombreux facteurs, parmi lesquels :
- le caractère de l'audience ;
- le moment de la réalisation du sondage ;
- le lieu et le format du sondage ;
- la durée du sondage ;
- l'environnement ;
- le thème du sondage ;
- la logique et la formulation des questions.
Par exemple, si l'on pose une question à des personnes âgées par téléphone, le taux de réponse peut être élevé, car c'est un moment pratique et le thème intéresse les répondants. En revanche, si la même question est posée à des personnes travaillant en milieu de journée, le niveau de réponse peut diminuer en raison du manque de temps.
Méthodes de diffusion du sondage
Différentes méthodes de diffusion des sondages ont leurs moyennes de taux de réponse :
- Sondage NPS : « Recommanderiez-vous… » — 95% ;
- Sondages par mobile (SMS et appels) — de 3 à 5% ;
- Sondages dans les applications — 13% ;
- Sondages par courrier — 13% ;
- Sondages par e-mail — de 25 à 33% ;
- Sondages hors ligne — 22% ;
- Sondages sur les lieux de vente — 33%.
Pour établir des références pour leur campagne de sondage, les entreprises peuvent se tourner vers des organisations qui réalisent régulièrement des sondages et collectent des statistiques.
Comment améliorer le taux de réponse ?
Pour augmenter le taux de réponse, il est nécessaire de tenir compte de plusieurs aspects importants :
- Formuler le sujet du sondage du point de vue du répondant. Cela aidera à créer chez la personne le sentiment que le questionnaire est nécessaire pour elle.
- Indiquer le temps approximatif nécessaire pour compléter le sondage, afin que les répondants sachent combien de temps cela leur prendra.
- Respecter un ordre logique des questions, afin que le sondage soit facile à comprendre.
- Formuler clairement les questions, en évitant les termes et expressions complexes.
- Proposer aux répondants des incitations, telles que des bonus ou des réductions, pour leur participation au sondage.
En suivant ces recommandations, les entreprises peuvent atteindre un niveau de réponse plus élevé et obtenir des données plus précises pour l'analyse.
