Contenu
- Qu'est-ce qu'une carte de chat ?
- Pourquoi une carte de chat est-elle nécessaire ?
- De quels éléments se compose une carte de chat ?
- Structure de la carte de chat
Qu'est-ce qu'une carte de chat ?
Une carte de chat représente un scénario d'interaction de l'utilisateur avec un chatbot, également connu sous le nom d'entonnoir ou de structure d'entonnoir. Cette carte comprend des blocs textuels et interactifs qui définissent l'ordre et le contenu des messages que l'utilisateur recevra du bot. Si le bot propose plusieurs options de développement, la structure de la carte de chat devient ramifiée, chaque branche représentant un scénario de communication distinct. Le spécialiste en développement de bot doit prévoir toutes les options d'interaction possibles pour garantir un maximum de confort à l'utilisateur.
En général, il est proposé aux utilisateurs de choisir la catégorie souhaitée dans le menu, ce qui permet de déterminer plus rapidement leur objectif. Pour créer un entonnoir efficace, il est important de procéder à une analyse du produit, du public et des concurrents, ainsi que de discuter avec des clients ou des membres du service client pour identifier les questions les plus pertinentes auxquelles les utilisateurs souhaitent obtenir des réponses rapides. Sur la base des informations collectées, un algorithme de fonctionnement du bot est élaboré. Cette structure peut être créée sur papier, mais il est plus pratique d'utiliser des services spécialisés tels que Xmind, Realtimeboard, Mindmeister, Coggle ou Miro, qui aident à visualiser toutes les informations et à les transmettre aux développeurs pour une programmation ultérieure.
Pourquoi une carte de chat est-elle nécessaire ?
Une carte de chat joue un rôle clé dans la définition du scénario de fonctionnement du bot et aide à organiser l'interaction avec l'utilisateur. Les principales tâches que résout une carte de chat incluent :
- Éviter la confusion. Elle organise l'information et la présente dans un format pratique, ce qui permet de visualiser clairement l'ordre et les conditions d'envoi des messages.
- Augmenter l'efficacité du bot. La structure de la carte de chat peut être organisée selon un entonnoir de vente, ce qui aide à guider l'utilisateur vers une action ciblée.
- Réduire le temps de modification. Pour changer la logique du bot, il suffit de réorganiser les blocs dans la structure, tandis que sans carte, il peut être nécessaire de rechercher des erreurs dans le code, ce qui demande plus de temps et d'efforts.
De quels éléments se compose une carte de chat ?
Le scénario d'un chatbot peut inclure plusieurs éléments standard :
- Messages textuels. Blocs contenant des informations textuelles qui arrivent à l'utilisateur sous forme de messages ordinaires. Ces messages peuvent être formatés : en gras, en italique, et peuvent contenir des liens et des images.
- Boutons. Blocs avec des boutons pour effectuer des actions clés ou pour une navigation rapide, qui aident l'utilisateur à se déplacer dans le menu ou à passer des commandes.
- Conditions. La logique du bot peut inclure certaines conditions, par exemple, l'envoi de messages uniquement aux utilisateurs qui n'ont pas interagi avec le bot depuis plus de 30 jours.
- Minuteur. Bloc permettant de retarder le passage à l'étape suivante du dialogue pendant un certain laps de temps, ce qui aide à organiser des événements tels que des webinaires.
Structure de la carte de chat
Bien qu'une carte de chat puisse être adaptée pour créer différents scénarios, elle se compose le plus souvent de quatre étapes principales :
- Démarrage. La première action que l'utilisateur effectue pour lancer le chatbot, par exemple, en appuyant sur le bouton « Démarrer ». Cette action confirme l'accord pour recevoir des messages.
- Menu. Après le lancement, le bot propose plusieurs options d'actions, dont le choix détermine l'interaction ultérieure.
- Communication sur le sujet. Après avoir clarifié la demande de l'utilisateur, le bot commence à envoyer des messages dans le cadre du scénario choisi.
- Action ciblée. Étape finale, lorsque l'utilisateur a la possibilité d'effectuer une action ciblée, par exemple, commander un produit ou accéder à un site.
Il est également important de prévoir la possibilité de contacter un véritable responsable, afin de satisfaire les besoins des utilisateurs qui préfèrent interagir avec une personne réelle. En général, de telles options sont ajoutées au menu pour réduire la charge sur l'équipe de support.
