Contenu
- Qu'est-ce qu'une carte du parcours client (CJM) ?
- Pourquoi la CJM est-elle nécessaire dans les affaires ?
- Éléments clés de la CJM
- Exemple d'utilisation réussie de la CJM
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client (CJM) ?
La carte du parcours client (CJM), également connue sous le nom de carte d'interaction utilisateur, est un outil qui visualise tous les points de contact du consommateur avec la marque, depuis le premier contact. C'est généralement une infographie ou un tableau affichant les actions du client, ses pensées, ses émotions et les problèmes rencontrés à chaque étape de l'interaction.
La CJM est souvent présentée sous forme de tableau avec des éléments graphiques : les étapes du parcours sont indiquées dans les colonnes, et les informations nécessaires pour chaque étape sont placées dans les lignes. Par exemple, la carte du parcours client d'une compagnie aérienne peut contenir des sections horizontales montrant le parcours du client et des éléments verticaux décrivant ses émotions, ses questions et ses tâches à chaque étape.
Pourquoi la CJM est-elle nécessaire dans les affaires ?
La carte du parcours client est un outil puissant qui aide les entreprises à améliorer l'expérience client et à atteindre plusieurs objectifs clés :
- Augmentation de la fidélité des clients : Minimiser les obstacles sur le chemin de l'objectif augmente considérablement la probabilité d'achats répétés.
- Réduction du cycle de vente : Simplifier le parcours client conduit à une augmentation du taux de conversion, car les clients atteignent plus rapidement le résultat souhaité.
- Amélioration de l'orientation client : La CJM aide tous les employés à comprendre comment leurs actions affectent l'expérience client et à se concentrer sur les besoins des clients.
- Réduction des risques lors du lancement de nouveaux produits : La CJM peut servir d'outil pour explorer les besoins des clients, permettant d'identifier à l'avance les problèmes potentiels.
- Recherche de points de croissance : L'analyse des produits et services existants à l'aide de la CJM aide à identifier les domaines à améliorer.
Éléments clés de la CJM
Pour créer une carte du parcours client efficace, il est nécessaire de prendre en compte plusieurs éléments clés :
- Étapes de l'interaction : Liste de toutes les étapes que le client traverse, depuis le premier contact.
- Points de contact : Chaque étape correspond à des points d'interaction par lesquels le client communique avec l'entreprise.
- Actions du client : Une description détaillée des actions du client à chaque étape aide à identifier les points de croissance.
- Criticité des étapes : Détermination de l'importance de chaque étape pour la satisfaction globale du client (faible, moyenne, haute importance).
- Objectifs et attentes : Compréhension claire de ce que le client souhaite atteindre à chaque étape.
- Pensées et questions : Utilisation du langage des clients pour mieux comprendre leurs besoins.
- Émotions : Affichage des émotions du client à chaque étape, ce qui aide à comprendre ses sensations.
- Barrières et recommandations : Enregistrement de tous les problèmes rencontrés par le client et suggestions pour les résoudre.
Exemple d'utilisation réussie de la CJM
Pour mieux comprendre les avantages de la CJM, examinons le cas de l'entreprise « Manufacture », qui a utilisé cet outil pour améliorer l'application mobile Meinestadt. En travaillant avec la CJM, l'entreprise a pu lancer un produit minimum viable (MVP) et six mises à jour en un an. Cela a conduit à une augmentation de 138 % des revenus de l'application par rapport aux prévisions, et la note moyenne dans l'App Store et Google Play est passée de 2 à 4,67 étoiles.
Ainsi, la CJM non seulement aide à améliorer l'expérience client, mais favorise également la croissance des affaires en augmentant la fidélité des clients et l'efficacité des interactions.
