Modèle de Kano

Contenu

• Qu'est-ce que le modèle Kano
• Caractéristiques du produit selon Kano
• Comment mener une recherche selon la méthode Kano
• Analyse des résultats de l'analyse Kano
• Conclusions et applications

Qu'est-ce que le modèle Kano

Le modèle Kano est un outil puissant pour évaluer l'expérience client, qui permet de mieux comprendre comment les utilisateurs perçoivent différentes caractéristiques d'un produit ou d'un service. Cette méthode est particulièrement populaire parmi les développeurs, car elle aide à déterminer dans quelles fonctionnalités il vaut la peine d'investir du temps et des ressources, et lesquelles n'ont pas une valeur suffisante pour les utilisateurs. Les résultats de l'analyse selon le modèle Kano peuvent également être utiles en marketing, car ils montrent sur quels aspects du produit il convient de se concentrer dans les matériels publicitaires.

Le modèle a été proposé par Noriaki Kano en 1984, il est un expert reconnu dans le domaine de la gestion de la qualité et de l'optimisation des processus. Au début du XXe siècle, il existait la conviction que la qualité d'un produit était déterminée par ses caractéristiques objectives, telles que la solidité et la durabilité. Cependant, cela a conduit à ce que le coût du produit dépasse le montant que les consommateurs étaient prêts à payer. William Deming, consultant en management américain, a proposé le concept de qualité subjective, qui repose sur la valeur et l'utilité du produit pour le client. Cela a inspiré Kano à développer son modèle.

Caractéristiques du produit selon Kano

Le modèle Kano divise les caractéristiques du produit en cinq types principaux, qui peuvent être visualisés sur un plan cartésien, où l'axe vertical reflète la réaction émotionnelle de l'utilisateur, et l'axe horizontal — les propriétés fonctionnelles. Voici les principales catégories de caractéristiques :

• Obligatoires, de base (Must-be, M) : Ces caractéristiques sont nécessaires pour satisfaire les besoins de l'utilisateur. Leur absence provoque de la déception, mais leur présence n'apporte pas de joie.
• Unidimensionnelles, importantes (One-Dimensional, O) : Ces caractéristiques influencent directement le niveau de satisfaction de l'utilisateur. Plus leur valeur est élevée, plus la satisfaction est grande.
• Attrayantes, motivantes (Attractive, A) : La présence de telles caractéristiques, même en quantité minimale, surprend agréablement l'utilisateur, bien que leur absence n'altère pas l'expérience.
• Non importantes, neutres (Indifferent, I) : Ces caractéristiques n'influencent pas la réaction émotionnelle de l'utilisateur et sont perçues de manière neutre.
• Indésirables (Reverse, R) : Ces propriétés ont un impact négatif sur l'expérience utilisateur. Plus les attributs indésirables sont prononcés, moins la satisfaction du client est grande.

Comment mener une recherche selon la méthode Kano

Pour déterminer à quel type de caractéristiques appartient un attribut du produit, il est important de recueillir les avis des clients. Il est nécessaire de sélectionner 10 à 15 propriétés et de poser aux utilisateurs deux questions clés :

1. Quelle est votre opinion si le produit a la caractéristique N ou si elle est bien réalisée ?
2. Quelle est votre opinion si le produit n'a pas la caractéristique N ou si elle est mal réalisée ?

Les utilisateurs peuvent choisir l'une des cinq options de réponse :

• J'apprécierais cela.
• Je m'y attends.
• Je m'en fiche.
• Je n'apprécierais pas cela, mais je peux m'en accommoder.
• Je n'apprécierais pas cela.

Analyse des résultats de l'analyse Kano

Pour analyser les résultats, on peut calculer quel pourcentage de répondants a classé la caractéristique dans tel ou tel type. Il existe également une approche intégrée utilisant des évaluations pondérées, qui permet d'interpréter les données de manière plus précise. La méthode classique implique l'utilisation d'un carré logique, qui aide à déterminer le type de caractéristique sur la base des réponses des utilisateurs. Les facteurs socio-démographiques jouent également un rôle important dans l'analyse, car ils peuvent influencer la perception des caractéristiques.

Conclusions et applications

Les résultats de l'analyse Kano aident à optimiser le produit et à ajuster la stratégie marketing. L'entreprise peut se concentrer sur les caractéristiques obligatoires, évitant ainsi des investissements inutiles dans des aspects non importants. Pour les marketeurs, il est essentiel de mettre l'accent sur les propriétés attrayantes afin d'attirer efficacement les clients. Par exemple, dans le cas d'une enceinte intelligente, l'accent doit être mis sur la qualité du son et les fonctionnalités de l'assistant, tandis que des fonctions moins significatives, comme l'éclairage LED, peuvent être exclues pour réduire les coûts de production.