Qu'est-ce que c'est? Programme de fidélité en marketing

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité est un système stratégique destiné à attirer et à retenir les clients par le biais de diverses récompenses, telles que des réductions et des bonus. Les participants à ce programme reçoivent des récompenses pour la réalisation d'actions ciblées qui sont pertinentes pour l'entreprise à ce stade de son développement. Cela peut inclure des récompenses pour un premier ou un achat répété, le choix d'un produit spécifique, l'installation d'une application mobile ou l'attraction de nouveaux clients via des liens de parrainage.

Aujourd'hui, de nombreuses grandes entreprises, opérant dans des domaines variés - du commerce de détail aux services hôteliers - utilisent activement des programmes de fidélité. Ils sont particulièrement efficaces dans les segments à coût d'acquisition client élevé, ce qui en fait un outil précieux pour maintenir la base de clients et augmenter les revenus.

Pourquoi un programme de fidélité est-il nécessaire ?

À différents stades de développement de l'entreprise, les programmes de fidélité peuvent remplir différentes fonctions. Voici les principales tâches qu'ils aident à accomplir :

Création d'un attachement émotionnel à la marque : Les programmes de fidélité favorisent la formation d'un segment de clients fidèles, où les acheteurs reviennent pour de nouveaux achats grâce aux bonus et cadeaux reçus.
Augmentation des bénéfices : Les récompenses motivent les clients à acheter plus souvent, à ajouter davantage d'articles dans leur panier et à augmenter le montant moyen des achats.
Fidélisation des clients : Les programmes incluent des mécanismes qui aident à récupérer les clients perdus et à prévenir leur départ, ce qui est particulièrement important pour l'entreprise.
Attraction de nouveaux clients : Cela se fait par la publicité des programmes de fidélité ou par l'invitation de nouveaux participants via des liens de parrainage.
Collecte de données : Les informations sur les clients permettent d'analyser leur comportement et de créer des offres personnalisées.

Types de programmes de fidélité

Il existe plusieurs types de programmes de fidélité, chacun utilisant différentes mécaniques et types de bonus. Examinons les principaux :

Programme de réduction

C'est l'un des programmes de fidélité les plus répandus, où des réductions sont offertes aux clients. Les réductions peuvent être fixes ou cumulatives et s'appliquer à tous les produits ou à certains articles. Cependant, il est important de se rappeler que des approches marketing trop agressives peuvent diminuer la confiance des clients.

Programme de bonus

Au lieu de réductions, des points de bonus sont attribués aux clients, qu'ils peuvent utiliser pour payer leurs prochains achats. Les bonus peuvent être attribués en fonction d'un pourcentage de la somme dépensée ou pour des produits spécifiques, ce qui crée une motivation supplémentaire pour revenir.

Cashback

Ce type de programme de bonus permet aux clients de récupérer une partie de leur argent après leurs achats. Le cashback est largement utilisé dans le secteur bancaire et le commerce de détail.

Programmes non monétaires

Ces programmes offrent aux clients des avantages immatériels, tels que la participation à des initiatives caritatives, l'amélioration du niveau de service ou un accès exclusif à de nouveaux produits.

Programme partenaire

Des programmes qui rassemblent plusieurs marques avec une audience cible similaire, permettant d'élargir la base de clients grâce à des partenaires.

Offres personnalisées

En utilisant l'analyse des big data, les entreprises peuvent créer des programmes de fidélité personnalisés, offrant des récompenses uniques pour chaque client.

KPI des programmes de fidélité

Pour évaluer l'efficacité des programmes de fidélité, différentes métriques sont utilisées, notamment :

Montant moyen des achats : Il doit être supérieur chez les participants au programme de fidélité par rapport aux acheteurs ordinaires.
Taux de réachat : Détermine le pourcentage de clients qui reviennent pour de nouveaux achats en magasin ou en ligne.
Valeur à vie du client : Ce chiffre montre le bénéfice qu'un client apportera au fil du temps.
Taux d'adhésion : Ce chiffre montre combien de clients se sont inscrits au programme après avoir vu la publicité.
Pourcentage de points échangés : Détermine combien de bonus les clients ont réussi à utiliser, ce qui peut indiquer leur engagement dans le programme.

Comment développer un programme de fidélité ?

Créer un programme de fidélité réussi nécessite de prendre en compte plusieurs caractéristiques clés :

Accrual clair : Les conditions doivent être transparentes et simples à comprendre pour les clients.
Facilité d'utilisation : Les clients doivent pouvoir utiliser facilement leurs bonus.
Objectif atteignable : Le système doit permettre aux clients d'accumuler et de dépenser des bonus sans complications excessives.
Facilité d'inscription : Le processus d'inscription au programme doit être aussi simple que possible.
Valeur pour le consommateur : Les bonus et privilèges doivent avoir une signification pour l'audience cible.

Le processus étape par étape pour développer un programme comprend :

Analyse des concurrents et de leurs mécaniques.
Définition des objectifs et des KPI pour le programme.
Choix du programme de fidélité approprié et des mécaniques de récompense.
Calcul des indicateurs économiques de l'action.
Test du programme pour identifier les faiblesses avant le lancement.