Contenu
- Qu'est-ce qu'un scénario marketing ?
- Carte du parcours client (CJM)
- Pourquoi les scénarios sont-ils importants en marketing ?
- Scénarios marketing populaires
Qu'est-ce qu'un scénario marketing ?
Un scénario marketing est une séquence de communications planifiée à l'avance, où chaque étape dépend du comportement des utilisateurs. Ces scénarios sont formés sur la base du CJM — la carte du parcours client, qui démontre comment les clients interagissent avec l'entreprise à différentes étapes : de la prise de conscience du besoin d'un produit jusqu'au moment où ils l'achètent, et même après cela.
La carte du parcours client (CJM) décrit les pensées, émotions, besoins et désirs des clients à chaque étape. Par exemple, lorsqu'un utilisateur ajoute des produits au panier d'un site de commerce en ligne, il peut penser : « Je vais mettre ici tout ce que j'aime, puis je déciderai ». Cependant, lorsqu'il voit le panier plein, il peut être envahi par des émotions négatives, telles que la fatigue du choix et la peur du montant total. Ce comportement sert de base au développement de divers scénarios d'interaction avec le produit.
Carte du parcours client (CJM)
Le CJM permet à différents spécialistes de travailler avec les données de manière variée. Par exemple, les chefs de produit considèrent cela comme un scénario utilisateur, décrivant comment le client se comporte dans le service. Ils peuvent proposer des modifications à l'application, comme ajouter une fonction « Liste de souhaits ». En même temps, les marketeurs voient cela comme une opportunité de créer un scénario marketing, où leur tâche consiste à organiser correctement la communication.
Si la catégorie d'utilisateurs décrite ci-dessus agit selon un algorithme particulier (ajout de produits au panier — déception — non achat), alors les actions marketing peuvent également être structurées de manière similaire. Par exemple, si un client laisse des produits dans son panier, il peut recevoir des e-mails automatiquement configurés, rappelant 2 à 3 produits, afin de ne pas susciter chez lui la peur du choix et de l'inciter à revenir vers les produits qui l'intéressent.
Pourquoi les scénarios sont-ils importants en marketing ?
L'utilisation de scénarios marketing présente plusieurs avantages clés :
- Personnalisation des campagnes marketing : Les scénarios aident à créer des offres et des promotions plus ciblées pour différents groupes de clients, en fonction de leur comportement et de leurs besoins. Par exemple, si un client a consulté un produit particulier, il peut se voir montrer une publicité avec une offre de réduction sur ce produit.
- Optimisation de l'entonnoir de vente : Les scénarios aident à identifier les endroits où les utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés ou quitter le site, et permettent d'optimiser leur parcours jusqu'à l'action souhaitée.
- Automatisation des communications : Le système peut automatiquement déclencher des chaînes d'interactions en fonction des actions du client, par exemple, l'envoi d'un e-mail de bienvenue après l'inscription.
Scénarios marketing populaires
Il existe de nombreux scénarios populaires que les entreprises utilisent pour interagir avec les clients :
Chaîne de bienvenue
C'est une série de messages envoyés aux nouveaux clients juste après leur inscription. L'objectif est de créer une première impression positive et d'aider l'utilisateur à s'orienter dans les offres de l'entreprise.
Exemple de structure :
- Premier e-mail : remerciement pour l'inscription, brève description de l'entreprise.
- Deuxième e-mail : présentation des avantages de la marque.
- Troisième e-mail : offre personnalisée, par exemple, une réduction sur le premier achat.
Scénario d'achat
Ce scénario cible les clients qui ont effectué un achat. Il comprend la confirmation de commande et des notifications sur le statut de livraison.
Exemple de structure :
- Remerciement pour l'achat et informations sur le statut de la commande.
- Rappel sur la livraison et les délais.
- Demande de retour d'expérience sur le produit.
Scénario de panier abandonné
Ce scénario s'active lorsque le client ajoute des produits dans son panier, mais ne finalise pas l'achat. L'objectif est de l'inciter à acheter.
Exemple de structure :
- Rappel du panier abandonné avec des images des produits.
- Incitations supplémentaires, comme des réductions.
- Notification indiquant que les produits pourraient bientôt être en rupture de stock.
Gestion de la fidélité
Ce scénario rappelle la marque à ceux qui ont déjà effectué des achats. L'objectif est de fidéliser les clients et d'augmenter leur loyauté.
Exemple de structure :
- Remerciement pour les achats répétés.
- Offres personnalisées, par exemple, des réductions pour les clients fidèles.
- Informations sur les nouveaux produits qui pourraient intéresser le client.
Réactivation
Ce scénario est utilisé pour ramener des clients qui n'ont pas été actifs depuis longtemps. Par exemple, en proposant des réductions spéciales.
Exemple de structure :
- Rappel de l'entreprise et offre d'aide.
- Offre spéciale ou réduction pour motiver le retour.
Rappel de paiement
Ce scénario est destiné aux clients avec des paiements réguliers ou des paiements échelonnés. Il rappelle le paiement à venir.
Exemple de structure :
- Rappel courtois quelques jours avant la date de paiement.
- Rappel supplémentaire le jour du paiement.
