Contenu
- Qu'est-ce que l'omni-canalité ?
- Avantages de l'omni-canalité
- Barrières à l'implémentation
- Étapes pour mettre en œuvre l'omni-canalité
Qu'est-ce que l'omni-canalité ?
L'omni-canalité, ou omni-channel, est une approche d'organisation des interactions avec les clients, assurant une communication fluide à travers divers canaux. Cela signifie que tout l'historique de communication et d'achats du client est conservé et accessible à tout moment. Les canaux dans le cadre du marketing omni-canal peuvent être à la fois des plateformes en ligne et hors ligne, y compris des points de vente, des applications mobiles, des messageries, des réseaux sociaux et des e-mails. Par exemple, si un client commence à commander de la nourriture via une application mobile, mais se laisse distraire et décide de continuer à choisir des plats sur le site, le système doit garantir qu'il n'a pas à ajouter de nouveau des articles dans son panier.
L'émergence de l'approche omni-canal a été provoquée par des changements dans les préférences des consommateurs. Avec l'augmentation du nombre d'informations disponibles et de canaux de communication, le temps consacré aux interactions avec les marques est devenu critique. L'omni-canalité aide les entreprises à devenir des partenaires plus pratiques et réactifs, ce qui, à son tour, suscite des émotions positives chez les clients et conduit à une augmentation des ventes.
Avantages de l'omni-canalité
L'omni-canalité regroupe différents canaux en un système unique, rendant l'interaction du client avec la marque plus confortable. Selon une étude de PwC, 59% des consommateurs cessent de collaborer avec une entreprise après plusieurs interactions négatives, et 17% après le premier contact infructueux. La présence d'une application mobile de qualité, d'un site web convivial et d'un centre d'appels accueillant peut considérablement améliorer le niveau de service, si une connexion fiable est établie entre ces canaux.
Avantages pour le client :
- Communications sans répétitions : Les consommateurs attendent une interaction fluide et ne tolèrent pas les messages répétitifs.
- Service de qualité : Les clients reçoivent un niveau de service également élevé, quel que soit le canal choisi.
- Approche personnalisée : Les données sur le comportement de l'utilisateur sont enregistrées et utilisées pour personnaliser la communication.
Avantages pour la marque :
- Réduction du risque de perte de client : Si un client change d'appareil, il reste accessible par d'autres canaux.
- Sélection approfondie de l'audience : Un grand nombre de canaux permet de recueillir plus d'informations sur les clients.
- Automatisation des communications : Possibilité de paramétrer des notifications et des messages en fonction de l'historique des achats.
- Économie sur le budget publicitaire : Les ressources peuvent être redistribuées entre les canaux en fonction de leur efficacité.
Barrières à l'implémentation
Bien que l'omni-canalité soit très efficace, son implémentation peut représenter un défi complexe. Les principales barrières comprennent :
- Difficultés à modifier les processus : Nécessité d'ajuster les processus commerciaux existants, d'intégrer les canaux et de former le personnel.
- Coûts financiers : Le coût de l'implémentation dépend des outils choisis et de la complexité de la communication actuelle.
- Nécessité de personnel supplémentaire : Un spécialiste sera nécessaire pour soutenir le système et analyser les données.
Étapes pour mettre en œuvre l'omni-canalité
Pour réussir l'implémentation de l'omni-canalité, suivez les étapes suivantes :
- Élaborez une stratégie de transition : Évaluez les canaux d'interaction actuels et recueillez les données nécessaires sur les clients.
- Établissez une feuille de route des canaux : Déterminez comment les acheteurs interagissent avec l'entreprise et quels canaux doivent être améliorés.
- Choisissez les outils : Sélectionnez une plateforme qui recueillera des données sur les utilisateurs et leur comportement.
- Préparez les employés : Formez le personnel à travailler avec le nouveau système et répartissez les responsabilités entre les canaux.
- Informez les clients : Informez les clients des nouvelles possibilités et des avantages qu'ils obtiendront grâce à l'omni-canalité.
