Contenu
- Qu'est-ce qu'un script de vente ?
- À quoi sert un script de vente ?
- Principaux types de scripts de vente
- Comment écrire un script de vente efficace ?
Qu'est-ce qu'un script de vente ?
Un script de vente est un algorithme structuré de communication avec le client, représentant un ensemble de modèles et de phrases prêtes à l'emploi. Il inclut des réponses aux questions fréquemment posées et aux objections, ainsi que des constructions langagières favorisant l'orientation du client vers l'action ou la pensée souhaitée. Le scénario de la conversation a plusieurs variantes de développement du dialogue, ce qui permet au manager de trouver les mots appropriés dans n'importe quelle situation. Les scripts sont utilisés dans divers domaines où se produit l'interaction entre l'acheteur et le vendeur, ce qui en fait un outil universel.
À quoi sert un script de vente ?
Le script de vente remplit plusieurs tâches clés qui contribuent à améliorer l'efficacité du travail du département :
- Augmentation du taux de conversion et du nombre de transactions conclues.
- Augmentation du panier moyen grâce à des ventes additionnelles. Par exemple, la question : « Voulez-vous un verre ou un film ? » peut augmenter le montant de 5 à 10 %.
- Accélération du traitement des demandes, permettant au manager de se concentrer sur des aspects importants sans distractions inutiles.
- Contrôle et évaluation du travail des employés, car le script fixe des normes de service.
- Diminution de l'influence des qualités personnelles des managers sur les résultats des ventes, ce qui assure la stabilité.
- Réduction du temps de formation des nouveaux employés.
- Concentration sur les avantages concurrentiels du produit lors de l'interaction avec le client.
Principaux types de scripts de vente
Les scripts de vente peuvent être classés selon le mode de communication avec le client :
Pour les rencontres en personne
Les commerciaux, les promoteurs et les vendeurs en magasin utilisent des scripts lors de la communication en face à face. Contrairement aux appels téléphoniques, lors des rencontres, les employés doivent mémoriser les scripts pour gérer librement le dialogue.
Pour les appels téléphoniques
Cette catégorie inclut des scénarios pour différents types d'appels téléphoniques :
- Appels à froid : L'objectif principal est de contacter le décideur, d'identifier les besoins et de fixer un rendez-vous.
- Appels à chaud : Travailler avec des clients existants, proposer des services ou promotions supplémentaires.
- Traitement des demandes : Questions pour clarifier les détails de la commande, le temps de livraison et la disponibilité des produits.
- Appels entrants : Identifier les besoins et gérer les objections des clients.
Pour les messageries et les chats
Les managers utilisent des scripts dans la correspondance avec les clients via les réseaux sociaux et les messageries. Les chatbots fonctionnant sur le site suivent également des scénarios préalablement préparés.
Comment écrire un script de vente efficace ?
La création d'un script de vente est un processus qui nécessite une approche réfléchie :
- Analyse des processus : Étudiez comment votre entreprise et vos concurrents vendent pour identifier des méthodes efficaces.
- Élaboration du profil client : Comprendre le public cible et ses besoins permettra de créer un script plus ciblé.
- Audit de l'entreprise et du produit : Évaluez les ventes actuelles et identifiez les avantages concurrentiels.
- Formulation de l'objectif : Déterminez quelle action vous souhaitez que le client effectue - achat, abonnement ou prise de rendez-vous.
- Étude des concurrents : Analysez leurs approches de vente pour éviter les erreurs.
- Définition de la structure : Le script doit inclure un accueil, l'identification des besoins, une proposition, le traitement des objections et la conclusion de la vente.
- Rédaction des blocs de discours : Développez des phrases qui seront utilisées dans différentes situations.
- Test et mise en œuvre : Testez le script au sein de l'entreprise, puis sur un petit échantillon de clients et peaufinez-le.
