Contenu
- Qu'est-ce que SLA ?
- À quoi sert SLA ?
- Les avantages de SLA pour les entreprises
- Les avantages de SLA pour le prestataire
- Qu'est-ce que OLA ?
- Différences clés entre SLA et OLA
- Que doit contenir le contrat SLA ?
- Quelles sont les erreurs courantes dans SLA ?
Qu'est-ce que SLA ?
Un accord de niveau de service (SLA) est un document complémentaire important qui complète le contrat principal entre le fournisseur de services et le client commercial. Il décrit en détail tous les services fournis, les niveaux de service, ainsi que les droits et obligations des deux parties. Le SLA est né dans le cadre de la bibliothèque internationale ITIL, destinée à optimiser les processus commerciaux dans le domaine des technologies de l'information. À l'origine, de tels accords étaient principalement signés avec des fournisseurs de cloud, responsables de l'infrastructure virtuelle des entreprises. Cependant, à l'heure actuelle, le SLA est également utilisé activement dans d'autres secteurs d'activité.
L'accord est efficace dans le cadre de tâches régulières et facilement mesurables. Par exemple, dans les technologies de l'information, cela peut concerner l'envoi de newsletters par email, et dans les processus administratifs - la délivrance de certificats ou de reçus. Dans le domaine du marketing, le SLA est souvent utilisé pour évaluer l'efficacité de l'acquisition de clients potentiels.
À quoi sert SLA ?
L'objectif principal du SLA est de créer de la transparence et de la mesurabilité des processus commerciaux, ce qui bénéficie finalement aux deux parties. Le prestataire est protégé contre des réclamations infondées, tandis que le client a l'assurance que tout problème sera résolu dans les délais convenus à l'avance.
Les avantages de SLA pour les entreprises
- Gestion de la qualité : Les clients savent exactement quel service ils reçoivent et ce qu'ils peuvent attendre du prestataire.
- Prévision des coûts : En cas de problèmes, l'entreprise connaît à l'avance le coût du service et les risques associés aux temps d'arrêt.
- Amélioration de la qualité des services : Une réaction rapide aux plaintes des clients favorise la satisfaction de la marque.
- Gestion des risques : Le SLA établit un ordre d'action pour une résolution rapide des problèmes.
- Augmentation de l'efficacité : Souvent, un gestionnaire personnel est désigné dans le SLA, ce qui améliore la communication et la compréhension des spécificités de l'entreprise.
Les avantages de SLA pour le prestataire
- Limites de responsabilité : Le SLA permet de définir clairement ce qui est attendu du prestataire, le protégeant ainsi des exigences excessives.
- Règlement de correction des erreurs : Le prestataire peut agir dans le cadre de l'accord sans avoir à négocier chaque détail avec le client.
- Effectivité de l'équipe : Le SLA fixe des indicateurs clés de performance, ce qui aide à optimiser les processus commerciaux.
Qu'est-ce que OLA ?
Avec le SLA externe, les contractants élaborent souvent un document interne, connu sous le nom d'OLA (Operation Level Agreement) ou SLA interne. Ce document régule l'interaction des employés au sein de l'équipe et entre les départements lors de l'exécution des tâches pour le client. L'OLA est généralement créé avant la signature du SLA, ce qui permet d'évaluer les capacités de l'équipe avant de garantir des résultats au client.
Différences clés entre SLA et OLA
| SLA | OLA |
|---|---|
| Accord entre le prestataire et le client. | Règlement interne du prestataire. |
| Contrôle de la qualité du service. | Contrôle des processus internes. |
| Décrit tous les types de tâches du projet. | Définit le travail d'un département spécifique. |
| Décrit les obligations du prestataire et les zones de responsabilité. | A un caractère technique et fixe les indicateurs de qualité internes. |
Que doit contenir le contrat SLA ?
- Partie introductive : Informations sur le prestataire, l'équipement et les logiciels utilisés.
- Conditions de fourniture des services : Heures de travail, calendrier et lieu d'exécution des services.
- Liste des services : Description de toutes les tâches exécutées, mesurables.
- Priorités : Les services sont classés par priorités : faible, normal, élevé et supérieur.
- KPI (indicateurs clés de performance) : Métriques selon lesquelles le travail sera évalué.
Quelles sont les erreurs courantes dans SLA ?
- Période de reporting non spécifiée : Il est important de définir clairement la période de moyenne pour les calculs.
- Définition floue de l'exécution du service : Des critères clairs pour l'exécution des tâches facilitent l'utilisation de sanctions financières.
- Pas de méthodes unifiées de contrôle des indicateurs : Précisez comment la qualité sera mesurée.
