Contenu
- Qu'est-ce que le Small Talk ?
- Pourquoi utiliser le Small Talk dans les ventes ?
- Quand utiliser ou ne pas utiliser le Small Talk
- Principes de base d'un Small Talk efficace
- Sujets réussis et ratés pour le Small Talk
Qu'est-ce que le Small Talk ?
Le Small Talk est une technique de dialogue informel, populaire dans le domaine des ventes. Elle est utilisée à la fois en B2C et en B2B, ce qui permet de créer une atmosphère détendue pour la communication. Dans le premier cas, il s'agit d'une conversation entre un vendeur-conseiller et un acheteur, et dans le second, d'une interaction entre un représentant commercial et un manager ou un responsable des ventes avec un employé d'une autre entreprise.
Le Small Talk commence généralement au début d'une rencontre ou sert de phase de conclusion à la conversation. Il aide à établir un lien léger avant de discuter des questions commerciales ou, au contraire, termine l'échange après la conclusion d'un accord. Par exemple, un responsable des ventes peut commencer par la phrase : « Quelle météo folle, n'est-ce pas ? » et passer quelques minutes à parler de la météo avant de passer aux affaires.
Pourquoi utiliser le Small Talk dans les ventes ?
Le Small Talk remplit plusieurs fonctions clés :
- Établir un contact. Il permet de « s'accorder » sur le rythme et le style de parole de l'interlocuteur, de ressentir son humeur et de l'aider à rassembler ses pensées avant la partie professionnelle de la conversation.
- Créer une affinité. Le Small Talk montre au client que le vendeur n'est pas seulement un manager intrusif, mais aussi un interlocuteur agréable, prêt à maintenir une conversation amicale.
- Réduire la pression. De nombreux clients n'aiment pas quand on leur « saute » immédiatement dessus avec des propositions. Le Small Talk offre une transition confortable vers la discussion des affaires.
- Clarifier les besoins. Dans une conversation informelle, les clients peuvent partager des informations qui peuvent être utiles au vendeur pour proposer des produits appropriés.
- Augmenter la loyauté. Quand le vendeur s'intéresse au client en tant que personne, et non seulement comme acheteur, cela crée un lien émotionnel plus profond.
Quand utiliser ou ne pas utiliser le Small Talk
Malgré ses avantages, il existe plusieurs situations où le Small Talk peut être inapproprié :
Situations où le Small Talk est approprié :
- Premier contact avec le client.
- Si le client est intéressé, mais pas prêt à acheter.
- Lorsque le client commence lui-même la conversation.
- Vente à un client de longue date.
- Attente de la conclusion d'un accord.
Situations où le Small Talk n'est pas approprié :
- Le client est pressé.
- Rencontres fréquentes avec le même client.
- Le client est très mécontent.
- Manque de connaissances sur le sujet de la conversation.
- Client direct.
Principes de base d'un Small Talk efficace
Pour mener un Small Talk avec succès, il existe plusieurs principes :
- Se préparer à la conversation. Commencez par une question simple, qui aidera à comprendre l'humeur du client.
- Adapter au client. Utilisez les détails que vous avez remarqués chez le client pour commencer la conversation.
- Écoute active. Montrez un intérêt sincère pour les mots et les émotions de votre interlocuteur.
- Naturel. La communication doit être détendue, évitez les phrases apprises par cœur.
- Amabilité et modération. Communiquez de manière ouverte et positive, en évitant une familiarité excessive.
Sujets réussis et ratés pour le Small Talk
Le choix du sujet joue un rôle important dans le succès du Small Talk. Les sujets réussis doivent être neutres et ne pas provoquer de réactions négatives :
Sujets réussis :
- Météo
- Événements
- Loisirs et intérêts
- Show-business et culture populaire
- Liens avec un lieu ou un moment
Sujets ratés :
- Politique
- Religion
- Commérages
- Nationalité
- Argent
Il est important de se rappeler que chaque situation est unique. Si vous connaissez bien le client, il est possible de discuter de sujets plus personnels qui renforceront vos relations.
