Contenuto
- Che cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?
- Perché utilizzare il CLM?
- Come i marketer lavorano con ogni fase del ciclo di vita
- Conclusione
Che cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?
La gestione del ciclo di vita del cliente (Customer Lifecycle Management, CLM) è una strategia volta a seguire il cliente in tutte le fasi della sua interazione con l'azienda. Questo processo copre l'intero percorso - dalla prima conoscenza fino alla conclusione della relazione. L'obiettivo principale del CLM è stabilire e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti, il che, a sua volta, contribuisce a creare una base clienti fedele.
Il ciclo di vita del cliente può essere rappresentato come una sequenza di fasi, in cui l'azienda ha l'opportunità di interagire con il cliente. Anche quando un cliente diventa fedele, è necessario offrire nuovi prodotti e mantenere l'interesse per il marchio, al fine di minimizzare il rischio di perdita del cliente a favore dei concorrenti.
Perché utilizzare il CLM?
Spesso le aziende si concentrano sull'acquisizione di nuovi clienti e sull'aumento delle vendite una tantum. Tuttavia, l'obiettivo principale del CLM è creare clienti fedeli e garantire una domanda stabile. La strategia CLM si concentra sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti in ogni fase della loro interazione, il che aiuta a portarli alla fase successiva del ciclo di vita.
Per raggiungere questo obiettivo vengono utilizzati diversi strumenti, come l'assegnazione di bonus dopo il primo acquisto, che motivano il cliente a tornare nel negozio. Ad esempio, dopo aver effettuato il primo ordine nel negozio Rendez-Vous, il cliente riceve bonus che devono essere utilizzati entro un tempo limitato. Questo non solo stimola gli acquisti ripetuti, ma crea anche un'abitudine nei clienti.
Il CLM consente inoltre alle aziende di comprendere meglio il proprio pubblico, esplorando e analizzando il comportamento dei clienti in diverse fasi del loro ciclo di vita. Questo offre l'opportunità di raccogliere dati preziosi per migliorare le strategie di marketing e adattare i prodotti alle esigenze dei clienti, creando così un'esperienza positiva per il cliente.
Come i marketer lavorano con ogni fase del ciclo di vita
Attrazione (Reach)
Nella prima fase, il cliente inizia a conoscere l'azienda. L'obiettivo principale in questa fase è rimanere impresso al cliente potenziale. Questo può essere fatto attraverso la pubblicità o le ricerche online. Se il cliente cerca una soluzione a un problema specifico, è importante che le informazioni sull'azienda siano accessibili e attraenti. Il successo di questa fase è determinato dal fatto che il cliente mostri interesse per l'azienda dopo il primo contatto.
Interesse (Acquisition)
In questa fase, i marketer devono "catturare" il cliente potenziale e non lasciarlo andare ai concorrenti. Il cliente analizza le informazioni sul marchio e decide se è pronto a effettuare il primo acquisto. È importante che le offerte dell'azienda siano visibili e interessanti per il pubblico target. Ad esempio, se il pubblico target sono gli studenti, i marketer possono posizionare pubblicità in luoghi facilmente visibili, come vicino alle università.
Conversione (Conversion)
In questa fase, il cliente potenziale diventa reale. Il compito del marketer è convincerlo del valore dell'affare, parlando dei vantaggi come la spedizione gratuita e la qualità dei prodotti. Messaggi persuasivi, distribuiti su vari canali, aiutano a rimuovere i dubbi e le obiezioni del cliente, portando al suo primo acquisto.
Fidelizzazione (Retention)
Dopo la prima vendita, l'obiettivo del marketer è trasformare il cliente in un cliente abituale. Per fare ciò, è necessario creare un'esperienza positiva di interazione e formare un legame emotivo con il marchio. Un servizio di qualità e offerte personalizzate giocano un ruolo chiave in questa fase. Inoltre, è importante lavorare non solo con i nuovi clienti, ma anche con quelli che in precedenza hanno effettuato acquisti ma hanno smesso di farlo. Ad esempio, le aziende possono utilizzare codici promozionali per riportare i clienti che se ne sono andati.
Fedeltà (Loyalty)
In questa fase, l'obiettivo dell'azienda è far crescere i sostenitori del marchio. Per fare ciò, è necessario identificare i clienti abituali e rafforzare le relazioni con loro, premiandoli per la loro fedeltà. Questo può includere regali, lettere di ringraziamento e un approccio personalizzato. Ad esempio, ai clienti fedeli potrebbe essere offerta la possibilità di pubblicare contenuti generati dagli utenti nei canali ufficiali dell'azienda, contribuendo a creare un senso di appartenenza al marchio.
Conclusione
Un aspetto chiave della gestione del ciclo di vita del cliente è mantenere relazioni a lungo termine con i clienti, il che contribuisce alla stabilità e alla crescita del business. L'applicazione della strategia CLM non solo aiuta ad aumentare i profitti, ma rafforza anche la reputazione del marchio, creando un'immagine positiva e aumentando le possibilità di sopravvivenza a lungo termine.
