Conteúdo
- O que é um call center?
- Diferenças entre call center e contact center
- Para que e para quem serve um call center?
- O que fazem os call centers?
- Como funcionam os call centers?
- Composição e estrutura do call center
- Call centers e inteligência artificial
O que é um call center?
Um call center é uma organização dedicada ao processamento de chamadas telefônicas recebidas e realização de chamadas a clientes. Os funcionários deste centro respondem a perguntas dos consumidores, oferecem consultas, ajudam a realizar pedidos e também vendem produtos e serviços. Um call center pode funcionar como um departamento dentro de uma empresa ou como uma organização independente que oferece seus serviços a outros negócios.
Grandes empresas frequentemente recebem um número significativo de chamadas, o que torna impossível o processamento apenas por meio de um secretário de escritório. Os gerentes de vendas devem se concentrar em suas principais tarefas, portanto, a criação de um call center torna-se uma necessidade. Os especialistas deste centro lidam com chamadas telefônicas de potenciais clientes e parceiros, e algumas empresas optam pela terceirização para delegar o processamento de chamadas com o objetivo de economizar recursos internos.
Na imagem, está a empresa Smarter, que oferece call center terceirizado, onde os funcionários trabalham em um grande escritório aberto, cada um em seu computador e com fones de ouvido, o que facilita a comunicação eficaz.
Diferenças entre call center e contact center
O termo "call center" surgiu na época em que o telefone era o principal meio de comunicação. Para resolver rapidamente questões, os clientes ligavam para as empresas. No entanto, com o desenvolvimento das tecnologias e o aumento da popularidade dos mensageiros, surgiram os contact centers, que processam mensagens recebidas através de diversos canais, incluindo e-mails, mensageiros, chats em websites e redes sociais.
Por causa disso, os call centers clássicos estão se tornando cada vez menos comuns, e as empresas buscam uma interação eficaz com os clientes através de todos os canais disponíveis. Em alguns casos, os termos "call center" e "contact center" são usados como sinônimos, referindo-se a um departamento que lida com a interação inicial com clientes e parceiros tanto por telefone quanto por outros meios de comunicação.
Por exemplo, os serviços do contact center oferecidos pela "Rostelecom" incluem acompanhamento de clientes, suporte técnico e vendas telefônicas, além de oferecer uma plataforma única para comunicação através de todos os canais populares.
Para que e para quem serve um call center?
Um call center resolve várias tarefas-chave para os negócios, incluindo:
- Aumento da velocidade de processamento das chamadas;
- Economia de tempo dos especialistas e funcionários especializados;
- Aumento do nível de atendimento ao cliente e da qualidade da comunicação;
- Coleta de informações sobre os clientes;
- Aumento da eficácia das vendas e do marketing.
Há uma opinião de que um call center é necessário apenas para grandes empresas. No entanto, tanto pequenas quanto médias empresas podem se beneficiar do uso de um call center. Call centers terceirizados oferecem tarifas acessíveis para pequenas empresas, o que pode ser mais vantajoso do que processar chamadas e treinar funcionários internamente.
Uma empresa pode precisar de um call center nas seguintes situações:
- Quando há um alto volume de chamadas recebidas;
- Quando é necessária uma consulta não qualificada;
- Se há uma loja online com fluxo ativo de clientes;
- Quando é necessário agendar horários para atendimento.
O que fazem os call centers?
A principal tarefa de um call center é a comunicação com clientes e parceiros, bem como a coleta e análise de informações obtidas durante as chamadas. Os funcionários dos call centers frequentemente trabalham com roteiros preparados com antecedência, que são adaptados para diferentes tarefas, como vendas de novos produtos, consultas ou convites para eventos.
Os call centers operam, de forma geral, em três principais direções:
- Processamento de chamadas recebidas;
- Realização de chamadas de saída;
- Coleta e análise de dados sobre as chamadas.
Chamadas recebidas
Os especialistas que lidam com chamadas recebidas resolvem as seguintes tarefas:
- Identificação do problema do cliente e redirecionamento da chamada, se necessário;
- Consulta inicial sobre produtos e condições de promoções;
- Apoio ao processo de compra, incluindo verificação de disponibilidade, formalização de pedidos e devoluções;
- Recebimento de reclamações e solicitações dos clientes;
- Fornecimento de suporte técnico inicial.
Chamadas de saída
Chamadas de saída podem ser direcionadas para resolver as seguintes tarefas comerciais:
- Informar clientes regulares sobre novas promoções e ofertas;
- Lembrar sobre agendamentos de serviços;
- Comunicar novas condições de atendimento;
- Buscar novos clientes através de chamadas frias;
- Conduzir pesquisas e questionários para coletar feedback;
- Atualizar a base de clientes.
Coleta e análise de dados sobre as chamadas
Para melhorar a qualidade do atendimento, os call centers realizam as seguintes ações:
- Gravação e escuta de conversas;
- Coleta de estatísticas de chamadas;
- Registro de dados dos clientes no sistema CRM;
- Análise de roteiros e scripts de vendas, com elaboração de recomendações.
Como funcionam os call centers?
Os call centers modernos utilizam telefonia IP para transmitir chamadas pela internet. Para aumentar a eficiência do trabalho, são conectados serviços adicionais:
- PABX (central telefônica automática) para gerenciar o fluxo de chamadas;
- Sistema CRM para armazenamento de dados dos clientes;
- Programas para monitoramento e análise de chamadas.
A integração desses sistemas permite otimizar o processo tanto para os clientes quanto para os operadores, garantindo a rápida disponibilização de informações e a redução do tempo de espera na linha.
O processo de atendimento das chamadas ocorre da seguinte forma:
- O cliente liga para a empresa;
- O provedor converte o número em um endereço IP;
- A PABX direciona a chamada para um operador disponível;
- O operador recebe informações sobre o cliente e o roteiro na tela;
- O tempo da chamada é registrado, a conversa é gravada.
Composição e estrutura do call center
A quantidade de funcionários e a estrutura de um call center podem variar. Para um pequeno departamento, 3-5 operadores podem ser suficientes, enquanto grandes call centers terceirizados podem incluir milhares de funcionários. As principais funções nos call centers incluem:
- Operadores: trabalham com clientes e devem ter altas habilidades de comunicação;
- Supervisores: controlam o trabalho dos operadores e o cumprimento de KPIs;
- Gerentes: organizam o trabalho e a interação com clientes externos;
- Técnicos: monitoram o funcionamento de equipamentos e softwares.
Call centers e inteligência artificial
A organização do trabalho de um call center requer custos significativos, incluindo a aquisição e manutenção de equipamentos, pagamento de salários dos operadores e seu treinamento. Com o desenvolvimento da inteligência artificial, surgiu a possibilidade de automatizar tarefas rotineiras com a ajuda de assistentes de voz. Esses programas podem reconhecer texto e atuam como consultores, permitindo aliviar a carga dos operadores e reduzir custos.
As tecnologias de IA também ajudam na análise de chamadas, reconhecendo tanto o conteúdo da conversa quanto as emoções dos interlocutores. Isso permite melhorar a qualidade do atendimento e oferecer recomendações aos operadores com base na análise do comportamento dos clientes. Frequentemente, os usuários nem percebem que estão interagindo com inteligência artificial, e não com um ser humano.
