Conteúdo
- O que é um chat-map?
- Para que serve um chat-map?
- Quais elementos compõem um chat-map?
- Estrutura do chat-map
O que é um chat-map?
Um chat-map é um roteiro de interação do usuário com um chatbot, que também é conhecido como funil ou estrutura de funil. Este mapa inclui blocos de texto e interativos que definem a ordem e o conteúdo das mensagens que o usuário receberá do bot. Se o bot oferece várias opções de desenvolvimento, a estrutura do chat-map se torna ramificada, onde cada ramo representa um cenário de comunicação separado. O especialista em desenvolvimento de bots deve prever todas as possíveis opções de interação para garantir o máximo conforto ao usuário.
Normalmente, os usuários são convidados a escolher a categoria desejada no menu, o que ajuda a determinar mais rapidamente seu objetivo. Para criar um funil eficaz, é importante realizar uma análise do produto, do público e dos concorrentes, além de conversar com clientes ou funcionários do suporte ao cliente para identificar as perguntas mais relevantes às quais os usuários desejam respostas rápidas. Com base nas informações coletadas, é desenvolvido um algoritmo de trabalho do bot. Essa estrutura pode ser criada no papel, mas é mais conveniente usar serviços especializados, como Xmind, Realtimeboard, Mindmeister, Coggle ou Miro, que ajudam a visualizar todas as informações e transmiti-las aos desenvolvedores para programação posterior.
Para que serve um chat-map?
O chat-map desempenha um papel fundamental na definição do roteiro de trabalho do bot e ajuda a organizar a interação com o usuário. As principais tarefas que o chat-map resolve incluem:
- Evitar confusões. Ele organiza as informações e as apresenta em um formato conveniente, permitindo visualizar claramente a ordem e as condições de envio das mensagens.
- Aumentar a eficiência do trabalho do bot. A estrutura do chat-map pode ser organizada como um funil de vendas, ajudando a direcionar o usuário para a ação desejada.
- Reduzir o tempo de edição. Para alterar a lógica do bot, basta rearranjar os blocos na estrutura, enquanto sem o mapa pode ser necessário procurar erros no código, o que exige mais tempo e esforço.
Quais elementos compõem um chat-map?
O roteiro do chatbot pode incluir vários elementos padrão:
- Mensagens de texto. Blocos que contêm informações textuais, que chegam ao usuário na forma de mensagens comuns. Essas mensagens podem ser formatadas: em negrito, itálico, podem conter links e imagens.
- Botões. Blocos com botões para realizar ações-chave ou navegação rápida, que ajudam o usuário a navegar pelo menu ou fazer pedidos.
- Condições. Na lógica do bot, podem ser previstas certas condições, por exemplo, o envio de mensagens apenas para usuários que não interagiram com o bot por mais de 30 dias.
- Timer. Bloco que permite adiar a transição para a próxima etapa do diálogo por um determinado período, o que ajuda na organização de eventos, como webinars.
Estrutura do chat-map
Embora o chat-map possa ser adaptado para criar diferentes cenários, ele geralmente consiste em quatro etapas principais:
- Início. A primeira ação que o usuário realiza para iniciar o chatbot, por exemplo, pressionar o botão "Iniciar". Essa ação confirma o consentimento para receber mensagens.
- Menu. Após o início, o bot oferece várias opções de ações, cuja escolha determina a interação subsequente.
- Comunicação sobre o tema. Após esclarecer a solicitação do usuário, o bot começa a enviar mensagens dentro do cenário escolhido.
- Ação desejada. A etapa final, quando o usuário tem a oportunidade de realizar a ação desejada, como solicitar um produto ou acessar o site.
Também é importante prever a possibilidade de contatar um gerente real, para atender às necessidades dos usuários que preferem interagir com uma pessoa ao vivo. Geralmente, essas opções são adicionadas ao menu para reduzir a carga sobre a equipe de suporte.
