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O que é gerenciamento de comunidade?
O gerenciamento de comunidade é o processo de formação e desenvolvimento de uma comunidade de pessoas unidas por interesses e objetivos comuns. Originalmente, esse termo era amplamente utilizado no contexto de comunidades de jogos online, no entanto, atualmente sua aplicação se expandiu e abrange várias áreas, incluindo negócios e voluntariado. Um dos exemplos notáveis dessa comunidade é o LEGO.Ideas, onde adultos entusiastas da construção com blocos podem compartilhar fotos de suas criações, participar de concursos e sugerir ideias para novos conjuntos de construção.
Para que serve o gerenciamento de comunidade?
A principal tarefa do gerenciamento de comunidade é gerenciar a interação entre pessoas e projetos. Ao contrário da gestão clássica, que se concentra nos funcionários da empresa, o gerenciamento de comunidade é orientado para a participação voluntária de pessoas que atuam não por ganho material. Por exemplo, a comunidade da "Wikipédia" inclui participantes de todo o mundo que discutem artigos e coordenam o trabalho nas seções da enciclopédia online. Um objetivo importante do gerenciamento de comunidade é criar uma comunidade ativa em torno da organização, que não se limita a um simples grupo em redes sociais, mas representa um grupo de pessoas unidas por uma ideia comum e um desejo de interação.
Tarefas do gerenciamento de comunidade
O gerenciamento de comunidade ajuda as marcas a resolver várias tarefas-chave:
- Aumento do reconhecimento da marca: Pessoas que compartilham os valores da empresa se tornam não apenas clientes, mas embaixadores da marca, transmitindo sua cultura.
- Promoção de produtos: Membros da comunidade discutem novidades, compartilham opiniões e recomendações, o que contribui para o aumento das vendas.
- Coleta de feedback: Usuários compartilham suas opiniões sobre produtos, o que fornece à empresa informações valiosas para melhorar a produção.
- Busca por embaixadores: A comunidade reúne especialistas e clientes leais que podem se tornar representantes da marca.
- Geração de conteúdo pelos usuários: A criação e publicação de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é possível não apenas por meio de concursos, mas também por interações pessoais.
Um exemplo de comunidade bem-sucedida é o grupo "VkusVill" no "VKontakte", onde os participantes compartilham ativamente receitas e discutem tópicos relacionados aos produtos da marca.
Canais de desenvolvimento da comunidade
Para o desenvolvimento bem-sucedido da comunidade, os gerentes de comunidade utilizam vários canais, incluindo:
- Redes sociais
- Mensageiros
- Emails
- Eventos e encontros presenciais
Esses canais permitem não apenas manter contato com os participantes, mas também organizar eventos onde os membros podem se encontrar e trocar experiências.
Diferenças entre gerenciamento de comunidade e SMM
Embora as tarefas do gerenciamento de comunidade e SMM se sobreponham, existem diferenças-chave entre eles:
- Vendas: O objetivo principal do SMM é vender produtos por meio das redes sociais, enquanto o gerenciamento de comunidade não tem como meta direta a venda.
- Plataformas: Comunidades são criadas não apenas em redes sociais, mas também em fóruns, blogs e conferências presenciais.
- Consultas: Gerentes de SMM geralmente não se envolvem na resolução de problemas dos clientes, enquanto gerentes de comunidade controlam as consultas dos usuários e resolvem conflitos.
Em grandes empresas, muitas vezes o gerente de SMM desempenha funções de gerente de comunidade, o que pode ser ineficaz. O ideal é que esses papéis sejam desempenhados por especialistas diferentes que trabalhem em estreita colaboração para alcançar o máximo efeito no desenvolvimento da marca.
