Conteúdo
- O que é um sistema CRM?
- Interface do sistema CRM "Bitrix24"
- Objetivos e tarefas do sistema CRM
- Vantagens da implementação do CRM
- Exemplos de uso do CRM
O que é um sistema CRM?
O sistema CRM, ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é uma solução de software projetada para automatizar e controlar a interação da empresa com os clientes. O principal objetivo do CRM é organizar e estruturar informações sobre pedidos e clientes, o que, por sua vez, ajuda a otimizar estratégias de marketing, aumentar as vendas e melhorar a qualidade do atendimento.
O termo Customer Relationship Management é traduzido como "gerenciamento de relacionamentos com clientes". Essa abordagem é voltada para construir negócios em torno das necessidades e desejos dos clientes, proporcionando uma compreensão mais profunda de suas preferências e comportamentos.
Interface do sistema CRM "Bitrix24"
Há um equívoco comum de que o sistema CRM é apenas um banco de dados de clientes. No entanto, isso está longe de ser verdade. Sistemas CRM modernos, como o "Bitrix24", oferecem uma ampla gama de funções que vão além do simples armazenamento de informações. Eles incluem o planejamento e controle de tarefas, automação e análise de vendas, bem como o lançamento e gerenciamento de eventos de marketing.
É importante entender que os sistemas CRM são diferentes dos sistemas de automação de processos de negócios (BPM). Enquanto os sistemas BPM se concentram no planejamento, modelagem e controle de todos os processos de negócios, incluindo estratégia de desenvolvimento e gerenciamento financeiro, os CRM são voltados para gerenciamento de vendas e interação com clientes.
Objetivos e tarefas do sistema CRM
Os sistemas CRM resolvem diversas tarefas relacionadas a várias áreas-chave do negócio, incluindo:
- Formação de uma base de dados unificada: Armazena e estrutura informações sobre clientes e fornecedores, incluindo dados sobre pedidos, capacidade de pagamento e histórico de interação com a empresa. Todas as solicitações recebidas são registradas e automaticamente distribuídas entre os gerentes, o que ajuda a evitar a perda de clientes e fornece a cada um propostas personalizadas.
- Automação de processos de negócios: Reduz o tempo em ações rotineiras, como triagem de solicitações e elaboração de documentos. Isso permite que as empresas otimizem suas estratégias de marketing, segmentem clientes e analisem os resultados das campanhas publicitárias.
- Avaliação da eficácia do trabalho: O sistema CRM coleta dados sobre a atividade dos funcionários, incluindo o número de chamadas e reuniões, assim como o tempo gasto na realização de tarefas. Relatórios sobre indicadores-chave de desempenho (KPI) permitem identificar rapidamente pontos fracos e avaliar o desempenho da equipe como um todo.
- Proteção de dados: Proporciona diferentes níveis de acesso para os funcionários às informações, protegendo os dados contra vazamentos e acesso não autorizado.
- Análise da atividade de marketing: Permite avaliar a eficácia das vendas e do marketing com base em vários indicadores-chave, incluindo o custo de aquisição de clientes e a rentabilidade dos investimentos, além de identificar etapas problemáticas no funil de vendas.
Vantagens da implementação do CRM
Portanto, a implementação do sistema CRM facilita significativamente o trabalho dos funcionários, além de permitir controlar a eficácia das vendas e dos processos de negócios internos. O uso adequado do CRM pode levar ao aumento das vendas e à elevação da lealdade do consumidor. Na prática, isso significa que as empresas podem responder mais rapidamente às solicitações dos clientes e fornecer um atendimento de melhor qualidade.
Exemplos de uso do CRM
Vamos considerar alguns exemplos de como o sistema CRM pode melhorar a qualidade do atendimento e simplificar o trabalho para a empresa:
Por exemplo, eu frequentemente peço produtos com entrega, como semi-prontos. Já há três anos fazemos pedidos de mantas no mesmo lugar, no entanto, eles ainda processam os pedidos manualmente: eu escrevo o pedido no WhatsApp e ele é entregue. Esse sistema está longe de ser ideal.
Primeiramente, eles sempre perguntam o endereço de entrega. À primeira vista, isso pode parecer insignificante, pois posso pedir comida para casa ou enviar para meus pais. Mas quando nossa pizzaria favorita simplesmente pergunta: "É para casa?" - isso cria uma sensação de abordagem personalizada e cuidado com o cliente.
