Conteúdo
- O que é o mapa da jornada do cliente (CJM)?
- Por que o CJM é necessário nos negócios?
- Elementos principais do CJM
- Exemplo de uso bem-sucedido do CJM
O que é o mapa da jornada do cliente (CJM)?
O mapa da jornada do cliente (CJM), também conhecido como mapa de interação do usuário, é uma ferramenta que visualiza todos os pontos de contato do consumidor com a marca, começando pela primeira interação. Normalmente, é uma infografia ou tabela que mostra as ações do cliente, seus pensamentos, emoções e problemas que surgem em cada etapa da interação.
O CJM é frequentemente apresentado na forma de uma tabela com elementos gráficos: nas colunas estão as etapas da jornada, e nas linhas é apresentada a informação necessária para cada uma das etapas. Por exemplo, o mapa da jornada do cliente de uma companhia aérea pode conter seções horizontais que mostram o caminho do cliente e elementos verticais que descrevem suas emoções, perguntas e tarefas em cada passo.
Por que o CJM é necessário nos negócios?
O mapa da jornada do cliente é uma poderosa ferramenta que ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente e atingir vários objetivos-chave:
- Aumento da lealdade dos clientes: Minimizar obstáculos no caminho para o objetivo aumenta significativamente a probabilidade de compras repetidas.
- Redução do ciclo de vendas: Simplificar a jornada do cliente leva ao aumento da conversão, pois os clientes alcançam mais rapidamente o resultado desejado.
- Melhoria da orientação ao cliente: O CJM ajuda todos os colaboradores a entender como suas ações afetam a experiência do cliente e a se concentrar nas necessidades dos clientes.
- Redução de riscos ao lançar novos produtos: O CJM pode servir como uma ferramenta para investigar as necessidades dos clientes, permitindo identificar problemas em potencial com antecedência.
- Identificação de pontos de crescimento: Analisar produtos e serviços existentes com o CJM ajuda a identificar áreas para melhorias.
Elementos principais do CJM
Para criar um mapa da jornada do cliente eficaz, é necessário considerar vários elementos-chave:
- Etapas de interação: Lista de todas as etapas que o cliente passa, começando pelo primeiro contato.
- Pontos de contato: Cada etapa corresponde a pontos de interação pelos quais o cliente se comunica com a empresa.
- Ações do cliente: Descrição detalhada das ações do cliente em cada passo ajuda a identificar pontos de crescimento.
- Criticidade das etapas: Definição da importância de cada etapa para a satisfação geral do cliente (baixa, média, alta importância).
- Objetivos e expectativas: Compreensão clara do que o cliente deseja alcançar em cada etapa.
- Pensamentos e perguntas: Uso da linguagem dos clientes para melhor compreensão de suas necessidades.
- Emoções: Representação das emoções do cliente em cada passo, o que ajuda a entender suas sensações.
- Barreiras e recomendações: Registro de todos os problemas que o cliente enfrenta e sugestões para resolvê-los.
Exemplo de uso bem-sucedido do CJM
Para uma compreensão mais clara dos benefícios do CJM, vamos considerar o caso da empresa "Manufatura", que utilizou essa ferramenta para melhorar o aplicativo móvel Meinestadt. Como resultado do trabalho com o CJM, a empresa conseguiu lançar um produto viável mínimo (MVP) e seis atualizações em um ano. Isso resultou em um aumento de 138% na receita do aplicativo em comparação com as metas planejadas, e a classificação média na App Store e Google Play aumentou de 2 para 4,67 estrelas.
Assim, o CJM não apenas ajuda a melhorar a experiência do cliente, mas também contribui para o crescimento dos negócios, aumentando a lealdade dos clientes e a eficácia da interação.
