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O que é LTV?
LTV, ou Lifetime Value, representa uma métrica chave que reflete o valor financeiro total que um cliente traz para a empresa durante todo o tempo de interação com ela. Esse indicador abrange todo o período - desde a primeira compra até a última. O LTV traduz o valor abstrato do cliente em números concretos, permitindo entender melhor quanto dinheiro cada cliente pode trazer. Conhecer esse número simplifica significativamente a avaliação da importância do cliente para o negócio - em vez de afirmar que "o cliente é importante para nós", você pode operar com números concretos, como 100 mil reais em média por cliente.
Por que calcular LTV?
A determinação do valor vitalício do cliente (LTV) é um aspecto importante para qualquer negócio, pois essa informação ajuda a definir a direção correta para o desenvolvimento. Isso é especialmente relevante para setores como SaaS, onde o modelo de negócios implica uma interação prolongada com o cliente. O LTV não apenas mostra o valor do cliente em termos monetários, mas também oferece várias outras vantagens:
- Definição do orçamento para aquisição e retenção de clientes: Com o LTV, é possível entender quanto pode ser investido em marketing. Por exemplo, se o LTV é de 100 reais e os custos de aquisição são de 10 reais, você pode se permitir aumentar os gastos em 2 a 3 vezes.
- Avaliação do tempo de retorno dos gastos: Se você gastou 10 reais para adquirir um cliente com LTV de 100 reais, e esse cliente permanece com você por 5 anos, seus gastos se pagarão já no primeiro ano.
- Análise do valor dos clientes: Identificar clientes de alto e baixo valor permite focar em segmentos mais atraentes.
- Otimização dos canais de publicidade: Compreender quais canais trazem clientes mais valiosos ajuda a distribuir o orçamento de forma eficaz.
- Melhoria no atendimento aos clientes existentes: O LTV motiva os negócios a focar mais na retenção de clientes, mostrando quanto mais cada um pode trazer.
Como calcular LTV?
Existem várias abordagens para calcular o LTV, e sua precisão varia de acordo com a quantidade de fatores considerados. Para obter resultados mais precisos, é necessário levar em conta mais variáveis. As principais formas de calcular o LTV:
Opção simples
A maneira mais simples é dividir a receita total (ou lucro bruto) pelo número de clientes:
LTV = Receita Total / Número de Clientes.
No entanto, esse método tem suas limitações, pois não considera o período de tempo e pode incluir novos clientes, cujo impacto na receita ainda é insignificante.
Opção otimizada
Uma fórmula mais complexa, que permite considerar mais fatores, é a seguinte:
LTV = AOV x T x AGM x ALT,
onde:
AOV — ticket médio;
T — número médio de pedidos;
AGM — margem média;
ALT — período médio de vida do cliente.
Se você não tem dados sobre o período médio de vida do cliente, pode calculá-lo através da taxa de churn:
ALT = 1 / taxa de churn,
onde a taxa de churn é calculada pela fórmula:
Taxa de churn = (CB-CE) / CB x 100%,
onde CB é o número de clientes no início do período, CE é o número de clientes no final do período.
Ferramentas para aumentar o LTV
Para aumentar o LTV, basta aumentar pelo menos um dos multiplicadores na fórmula: ticket médio, frequência de compras ou tempo de vida do cliente. Aqui estão algumas ferramentas que podem ajudar nisso:
- Email marketing: Uma maneira eficaz de manter contato com os clientes e aumentar seu LTV.
- Web push: Um modo conveniente de enviar mensagens aos clientes diretamente no navegador, ajudando a aumentar a frequência de compras.
- Programas de fidelidade: Sistemas de recompensas para clientes que incentivam compras repetidas.
- Retargeting: Lembrar aos usuários sobre a marca que visitaram anteriormente ajuda a aumentar as compras repetidas.
Para aumentar o LTV, podem ser utilizados dois enfoques principais: redução de custos e aumento de receitas. Analisando a estrutura de P&L, é possível encontrar pontos de crescimento. Seja criativo e busque soluções inovadoras para aumentar o valor vitalício dos clientes.
