Conteúdo
- O que é omnicanalidade?
- Benefícios da omnicanalidade
- Barreiras de implementação
- Passos para implementar a omnicanalidade
O que é omnicanalidade?
A omnicanalidade representa uma abordagem para organizar a interação com os clientes, garantindo uma comunicação sem costura através de vários canais. Isso significa que todo o histórico de comunicação e compras do cliente é preservado e acessível a qualquer momento. Os canais no âmbito do marketing omnicanal podem ser tanto plataformas online quanto offline, incluindo escritórios de vendas, aplicativos móveis, mensageiros, redes sociais e e-mail. Por exemplo, se um cliente começou a fazer um pedido de comida através de um aplicativo móvel, mas depois se distraiu e decidiu continuar escolhendo os pratos no site, o sistema deve garantir que ele não precise adicionar os produtos ao carrinho novamente.
O surgimento da abordagem omnicanal foi causado por mudanças nas preferências dos consumidores. Com o aumento da quantidade de informações disponíveis e canais de comunicação, o tempo para interação com as marcas se tornou criticamente limitado. A omnicanalidade ajuda as empresas a se tornarem parceiras mais convenientes e responsivas, o que, por sua vez, provoca emoções positivas nos clientes e leva ao aumento das vendas.
Benefícios da omnicanalidade
A omnicanalidade une diferentes canais em um único sistema, tornando a interação do cliente com a marca mais confortável. De acordo com uma pesquisa da PwC, 59% dos consumidores interrompem a colaboração com uma empresa após várias interações negativas, e 17% após o primeiro contato malsucedido. A presença de um aplicativo móvel de qualidade, um site conveniente e um call center amigável pode aumentar significativamente o nível de serviço, se houver uma conexão confiável entre esses canais.
Benefícios para o cliente:
- Comunicações sem repetições: Os consumidores esperam uma interação conveniente e não toleram mensagens repetidas.
- Serviço de qualidade: Os clientes recebem um nível de atendimento igualmente alto, independentemente do canal escolhido.
- Abordagem personalizada: Dados sobre o comportamento do usuário são registrados e utilizados para personalizar a comunicação.
Benefícios para a marca:
- Redução do risco de perda de clientes: Se um cliente mudar de dispositivo, ele ainda estará disponível através de outros canais.
- Segmentação profunda do público: Um grande número de canais permite coletar mais informações sobre os clientes.
- Automatização das comunicações: Possibilidade de configurar notificações e mensagens com base no histórico de compras.
- Economia no orçamento de marketing: Recursos podem ser redistribuídos entre canais com base em sua eficiência.
Barreiras de implementação
Apesar da alta eficácia da omnicanalidade, sua implementação pode representar uma tarefa desafiadora. As principais barreiras incluem:
- Dificuldades na mudança de processos: Necessidade de ajustar processos de negócios já existentes, integrar canais e treinar funcionários.
- Custos financeiros: O custo da implementação depende das ferramentas escolhidas e da complexidade da comunicação atual.
- Necessidade de funcionários adicionais: Será necessário um especialista para suportar o sistema e analisar os dados.
Passos para implementar a omnicanalidade
Para implementar a omnicanalidade com sucesso, siga os seguintes passos:
- Desenvolva uma estratégia de transição: Avalie os canais de interação atuais e colete os dados necessários sobre os clientes.
- Elabore um mapa dos canais: Determine como os compradores interagem com a empresa e quais canais precisam ser melhorados.
- Escolha as ferramentas: Selecione uma plataforma que coletará dados sobre os usuários e seu comportamento.
- Prepare os funcionários: Treine a equipe para trabalhar com o novo sistema e distribua responsabilidades entre os canais.
- Informe os clientes: Conte aos clientes sobre as novas possibilidades e benefícios que eles obterão com a omnicanalidade.
