Conteúdo
- O que é análise RFM?
- Para quem é adequada a análise RFM?
- Como segmentar clientes usando RFM?
- Com que frequência revisar os segmentos?
O que é análise RFM?
A análise RFM é um método poderoso que permite segmentar clientes com base em três métricas principais: frequência, recência e valor monetário das compras. Essa abordagem ajuda a identificar os clientes que geram mais lucro e a construir comunicações mais eficazes com eles. A sigla RFM é desmembrada da seguinte forma:
- Recência — recência, que reflete quando o cliente fez sua última compra;
- Frequência — frequência, que mostra com que frequência o cliente realiza compras;
- Monetário — dinheiro, que representa o valor total de todas as compras do cliente.
Usando esses parâmetros, as empresas podem dividir seus clientes em diferentes grupos, o que permite adaptar as estratégias de marketing. Por exemplo, clientes VIP podem receber ofertas exclusivas, enquanto aqueles que não compram há algum tempo podem ser incentivados com descontos para estimular novas compras.
Para quem é adequada a análise RFM?
A análise RFM é uma ferramenta universal, adequada para qualquer negócio, mas especialmente eficaz para empresas com grandes bases de clientes, a partir de 10.000 endereços. Isso permite identificar até 27 segmentos, para os quais podem ser criadas estratégias de marketing direcionadas. Por exemplo, alguns grupos podem ser ativados através de promoções especiais, outros por meio de ofertas personalizadas, e outros apenas por lembretes.
Com um pequeno número de clientes, essa segmentação detalhada pode ser ineficaz, pois não há informações suficientes para análise. No entanto, para grandes empresas, o valor da análise RFM aumenta significativamente, permitindo uma compreensão mais precisa das necessidades e comportamentos dos clientes.
Como segmentar clientes usando RFM?
A essência da análise RFM é dividir os clientes em grupos com base em três métricas: recência, frequência e valor monetário das compras. Cada métrica pode ser dividida em três grupos iguais, atribuindo a cada grupo uma designação numérica de 1 a 3:
Criterios de segmentação:
- Pela recência (Recency):
- 1 — clientes antigos;
- 2 — clientes relativamente recentes;
- 3 — clientes recentes.
- Pela frequência de compras (Frequency):
- 1 — compra muito raramente;
- 2 — compra não frequentemente;
- 3 — compra frequentemente.
- Pelo valor das compras (Monetary):
- 1 — valor baixo;
- 2 — valor médio;
- 3 — valor alto.
Por exemplo, um cliente que comprou há muito tempo, fazendo uma compra de baixo valor, pode ser classificado no grupo 111, enquanto um cliente que fez uma compra recente de alto valor e a realiza frequentemente terá o código 333. É importante entender que os intervalos para cada valor são definidos individualmente para cada negócio.
Após a segmentação, pode-se obter no máximo 27 segmentos únicos, no entanto, o número pode ser menor se não houver clientes na base que correspondam a determinados critérios. Se os segmentos forem grandes o suficiente, é possível trabalhar com cada um deles de forma individual. Também é possível unir grupos semelhantes para uma interação mais eficaz.
Com que frequência revisar os segmentos?
A atualização regular dos segmentos e a reanálise RFM são etapas importantes para manter a relevância das estratégias de marketing. A frequência de revisão dos segmentos depende da dinâmica da base de clientes. Para grandes lojas online com alto volume de vendas, a atualização dos dados pode ocorrer uma vez por mês ou a cada dois meses. Enquanto para empresas com compras raras, basta revisar a análise RFM uma vez a cada trimestre ou semestre.
O objetivo da reanálise é avaliar as mudanças no status dos clientes, o que permite eliminar comunicações desnecessárias, como e-mails de reativação, para clientes que já voltaram a realizar compras ativas.
