Conteúdo
- O que é um script de vendas?
- Para que serve um script de vendas?
- Principais tipos de scripts de vendas
- Como escrever um script de vendas eficaz?
O que é um script de vendas?
Um script de vendas é um algoritmo estruturado de comunicação com o cliente, representando um conjunto de modelos e frases prontas. Ele inclui respostas a perguntas frequentes e objeções, além de construções de fala que ajudam a direcionar o cliente para a ação ou pensamento desejado. O roteiro da conversa possui várias opções de desenvolvimento do diálogo, o que permite que o gerente encontre as palavras adequadas em qualquer situação. Scripts são utilizados em diversas áreas onde ocorre interação entre comprador e vendedor, tornando-os uma ferramenta universal.
Para que serve um script de vendas?
O script de vendas desempenha várias funções-chave que contribuem para aumentar a eficiência do trabalho do departamento:
- Aumento da conversão e quantidade de negócios fechados.
- Aumento do ticket médio por meio de vendas adicionais. Por exemplo, a pergunta: "Você quer vidro ou película?" pode aumentar o ticket em 5-10%.
- Aceleração do processamento de pedidos, permitindo que o gerente se concentre em aspectos importantes sem distrações desnecessárias.
- Controle e avaliação do trabalho dos funcionários, uma vez que o script estabelece padrões de atendimento.
- Redução da influência das qualidades pessoais dos gerentes nos resultados de vendas, garantindo estabilidade.
- Redução do tempo de treinamento de novos funcionários.
- Foco nas vantagens competitivas do produto durante a comunicação com o cliente.
Principais tipos de scripts de vendas
Os scripts de vendas podem ser classificados pela forma de comunicação com o cliente:
Para encontros pessoais
Os gerentes de vendas, promotores e vendedores em lojas utilizam scripts durante a comunicação pessoal. Ao contrário das ligações telefônicas, em encontros, os funcionários devem memorizar os scripts para gerenciar o diálogo com fluência.
Para chamadas telefônicas
Esta categoria inclui roteiros para diferentes tipos de chamadas telefônicas:
- Cold calls: O objetivo principal é entrar em contato com a pessoa que toma a decisão, identificar necessidades e agendar uma reunião.
- Warm calls: Trabalho com clientes existentes, oferecendo serviços ou promoções adicionais.
- Processamento de pedidos: Perguntas para esclarecer detalhes do pedido, tempo de entrega e disponibilidade do produto.
- Chamadas recebidas: Identificação de necessidades e trabalho com objeções dos clientes.
Para mensageiros e chats
Os gerentes utilizam scripts na correspondência com clientes através de redes sociais e mensageiros. Além disso, chatbots que operam no site seguem roteiros previamente preparados.
Como escrever um script de vendas eficaz?
A criação de um script de vendas é um processo que exige uma abordagem reflexiva:
- Análise de processos: Estude como sua empresa e concorrentes vendem para identificar métodos eficazes.
- Elaboração do perfil do cliente: Compreender o público-alvo e suas necessidades permitirá criar um script mais direcionado.
- Auditoria da empresa e do produto: Avalie as vendas atuais e identifique vantagens competitivas.
- Formulação do objetivo: Defina qual ação você deseja do cliente — compra, assinatura ou agendamento de reunião.
- Estudo de concorrentes: Analise suas abordagens de vendas para evitar erros.
- Definição da estrutura: O script deve incluir saudação, identificação de necessidades, proposta, trabalho com objeções e fechamento da venda.
- Redação de blocos de fala: Desenvolva frases que serão usadas em diferentes situações.
- Teste e implementação: Teste o script internamente na empresa, depois em uma pequena amostra de clientes e refine-o.
