Conteúdo
- O que é um service desk?
- Por que um service desk é necessário?
- Como funciona um service desk?
- Comparação entre service desk e sistema CRM
- Como escolher um service desk?
O que é um service desk?
O service desk é um software projetado para automatizar processos de atendimento e suporte técnico. É uma ferramenta eficaz que proporciona suporte rápido e de qualidade tanto para clientes quanto para colaboradores da empresa. Inicialmente desenvolvido para o setor de TI, o service desk rapidamente encontrou aplicação em diversas indústrias, incluindo e-commerce, onde desempenha um papel importante na consultoria sobre configuração de produtos e no processamento de reclamações de garantia.
Desde que a maioria dos negócios migrou para o formato online em 2020, os service desks se tornaram extremamente populares. Uma das soluções mais conhecidas nesta área é o Jira Service Desk da Atlassian, embora tenha deixado o mercado russo. No mercado nacional, destacam-se sistemas como Admin24 – Service Desk, Okdesk, Usedesk e HelpDeskEddy.
Por que um service desk é necessário?
O service desk desempenha várias funções-chave, entre as quais:
- Suporte ao cliente: Utilizado para o atendimento pós-venda e garantia, permitindo que os clientes façam perguntas sobre produtos já adquiridos.
- Suporte aos colaboradores: Proporciona assistência interna, permitindo que os funcionários busquem ajuda rapidamente do departamento de TI.
- Registro de solicitações: Todas as informações sobre os pedidos são registradas para análise posterior e busca rápida de solicitações necessárias.
- Conformidade com SLA: Configuração dos prazos de resposta às solicitações, o que é especialmente importante para manter a reputação da empresa.
- Aceitação de pedidos: Eficiente para empresas que prestam serviços, como estúdios fotográficos.
- Análise do desempenho dos gerentes: Permite monitorar a produtividade e o nível de satisfação dos clientes.
Como funciona um service desk?
O principal processo de trabalho com solicitações em um service desk pode ser descrito da seguinte forma:
- Os clientes enviam solicitações através de diferentes canais.
- As solicitações são automaticamente distribuídas entre os gerentes de acordo com sua categoria.
- O sistema notifica os clientes sobre o status de suas solicitações.
- Os gerentes trabalham nas solicitações, registrando sua execução e monitorando o tempo de resposta.
Comparação entre service desk e sistema CRM
O service desk é frequentemente comparado aos sistemas CRM, no entanto, suas funcionalidades diferem. Sistemas CRM são projetados para gerenciar dados de clientes, vendas e transações, enquanto o service desk fornece suporte aos usuários, resolvendo seus problemas e treinando-os. Alguns service desks modernos integram funções de CRM, mas sua finalidade principal ainda é o suporte a clientes e colaboradores.
Como escolher um service desk?
Ao escolher um service desk, é importante considerar vários fatores:
- Definir requisitos: Determine quais tarefas o service desk deve resolver.
- Analisar sistemas existentes: Compare diferentes soluções com base em critérios que atendam às suas necessidades.
- Testar a solução: Utilize o período gratuito para verificar a funcionalidade e a facilidade de uso da interface.
- Condições de suporte técnico: Certifique-se de que há possibilidade de receber suporte e estude suas condições.
- Frequência de atualizações: Atualizações regulares indicam o desejo dos desenvolvedores de melhorar o produto.
- Comentários e casos: Estude as opiniões dos usuários e exemplos de sucesso.
- Custo de uso: Calcule todas as possíveis despesas, incluindo assinaturas e implementação.
O service desk pode ser apresentado como uma solução SaaS ou uma versão de caixa. O serviço SaaS está disponível imediatamente após o registro, mas requer conexão com a internet. A solução de caixa é instalada em servidores próprios, o que permite controlar os dados, mas exige a presença de um especialista em TI para suporte.
