Conteúdo
- O que é SLA?
- Para que serve o SLA?
- Benefícios do SLA para os negócios
- Benefícios do SLA para o prestador de serviços
- O que é OLA?
- Principais diferenças entre SLA e OLA
- O que deve estar no contrato SLA?
- Quais erros são frequentemente cometidos no SLA?
O que é SLA?
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento adicional importante que complementa o contrato principal entre o prestador de serviços e o cliente empresarial. Nele, estão detalhados todos os serviços oferecidos, os níveis de serviço, bem como os direitos e deveres de ambas as partes. O SLA surgiu no âmbito da biblioteca internacional ITIL, destinada a otimizar os processos de negócios na área de tecnologia da informação. Inicialmente, tais acordos eram assinados principalmente com provedores de nuvem, responsáveis pela infraestrutura virtual das empresas. No entanto, atualmente o SLA é amplamente utilizado em outros setores de negócios.
O acordo é eficaz em tarefas regulares e facilmente mensuráveis. Por exemplo, na tecnologia da informação, isso pode envolver o envio de newsletters, enquanto em processos administrativos pode se referir à emissão de certificados ou recibos. Na área de marketing, o SLA é frequentemente utilizado para avaliar a eficácia na captação de potenciais clientes.
Para que serve o SLA?
O principal objetivo do SLA é criar transparência e mensurabilidade nos processos de negócios, o que, em última instância, beneficia ambas as partes. O prestador de serviços está protegido contra reivindicações infundadas, enquanto o cliente ganha confiança de que quaisquer falhas serão corrigidas dentro dos prazos previamente acordados.
Benefícios do SLA para os negócios
- Gestão da qualidade: Os clientes sabem exatamente qual serviço estão recebendo e o que podem esperar do prestador.
- Previsão de custos: Em caso de falhas, a empresa já conhece o custo do serviço e os riscos associados a paralisações.
- Melhoria da qualidade dos serviços: A rápida resposta às reclamações dos clientes aumenta a satisfação com a marca.
- Gestão de riscos: O SLA estabelece um plano de ação para a rápida resolução de falhas.
- Aumento da eficiência: Frequentemente, o SLA designa um gerente pessoal, melhorando a comunicação e a compreensão das especificidades do negócio.
Benefícios do SLA para o prestador de serviços
- Limites de responsabilidade: O SLA permite definir claramente o que é esperado do prestador, protegendo-o de exigências excessivas.
- Regulamento de correção de erros: O prestador pode atuar dentro do acordo, sem precisar aprovar cada detalhe com o cliente.
- Eficiência da equipe: O SLA fixa indicadores-chave de desempenho, ajudando a otimizar os processos de negócios.
O que é OLA?
Juntamente com o SLA externo, os contratados frequentemente desenvolvem um documento interno, conhecido como OLA (Acordo de Nível Operacional) ou SLA interno. Este documento regula a interação dos colaboradores dentro da equipe e entre os departamentos ao realizar tarefas para o cliente. Normalmente, o OLA é criado antes da assinatura do SLA, permitindo avaliar as capacidades da equipe antes de garantir resultados ao cliente.
Principais diferenças entre SLA e OLA
| SLA | OLA |
|---|---|
| Acordo entre prestador e cliente. | Regulamento interno do prestador. |
| Controla a qualidade do serviço. | Controla processos internos. |
| Descreve todos os tipos de tarefas do projeto. | Define o trabalho de um departamento específico. |
| Descreve as obrigações do prestador e as áreas de responsabilidade. | Tem caráter técnico e fixa indicadores internos de qualidade. |
O que deve estar no contrato SLA?
- Parte introdutória: Informações sobre o prestador, equipamentos e software utilizados.
- Condições de prestação de serviços: Horário de funcionamento, cronograma e local de realização dos serviços.
- Lista de serviços: Descrição de todas as tarefas realizadas que podem ser mensuradas.
- Prioridades: Os serviços são classificados por prioridades: baixa, normal, alta e máxima.
- KPI (indicadores-chave de desempenho): Métricas que serão utilizadas para avaliar o trabalho.
Quais erros são frequentemente cometidos no SLA?
- Período de relatório não especificado: É importante definir claramente o período de média para cálculos.
- Definição vaga de execução do serviço: Critérios claros para a execução das tarefas facilitam a aplicação de penalidades.
- Não há métodos unificados de controle de indicadores: Especifique como a qualidade será medida.
