Conversa fiada

Conteúdo

• O que é Small Talk?
• Por que usar Small Talk em vendas?
• Quando usar e quando não usar Small Talk
• Princípios básicos do Small Talk eficaz
• Temas bons e ruins para Small Talk

O que é Small Talk?

Small Talk é uma técnica de diálogo informal, popular na área de vendas. Ela é aplicada tanto em B2C quanto em B2B, permitindo criar uma atmosfera descontraída para a comunicação. No primeiro caso, é a conversa do vendedor-consultor com o comprador, e no segundo, a interação do representante comercial com um gerente ou do gerente de vendas com um funcionário de outra empresa.

Small Talk geralmente começa no início da reunião ou serve como uma etapa final da conversa. Ele ajuda a criar uma leve introdução antes de discutir questões de negócios ou, ao contrário, encerra a comunicação após o fechamento do negócio. Por exemplo, um gerente de vendas pode começar com a frase: “Que tempo louco, não acha?” e gastar alguns minutos conversando sobre o clima antes de passar para os assuntos de negócios.

Por que usar Small Talk em vendas?

Small Talk desempenha várias funções-chave:

1. Estabelece contato. Ele permite "sintonizar" no ritmo e no estilo de fala do interlocutor, captar seu humor e ajudá-lo a reunir pensamentos antes da parte de negócios da conversa.
2. Cria empatia. Small Talk mostra ao cliente que o vendedor não é apenas um gerente insistente, mas também um interlocutor agradável, disposto a manter uma conversa amigável.
3. Reduz a pressão. Muitos clientes não gostam quando são imediatamente "atacados" com propostas. Small Talk fornece uma transição conveniente para a discussão de questões de negócios.
4. Identifica necessidades. Em uma conversa informal, os clientes podem compartilhar informações que podem ser úteis para o vendedor oferecer produtos adequados.
5. Aumenta a lealdade. Quando o vendedor demonstra interesse pelo cliente como pessoa, e não apenas como comprador, isso cria um vínculo emocional mais profundo.

Quando usar e quando não usar Small Talk

Apesar das vantagens, existem várias situações em que Small Talk pode ser inadequado:

Situações em que o Small Talk é apropriado:

• Primeiro contato com o cliente.
• Se o cliente está interessado, mas não pronto para comprar.
• Quando o cliente inicia a conversa.
• Venda para um cliente antigo.
• Esperando o fechamento do negócio.

Situações em que o Small Talk não é apropriado:

• O cliente está com pressa.
• Reuniões frequentes com o mesmo cliente.
• O cliente está muito insatisfeito.
• Falta de conhecimento sobre o assunto da conversa.
• Cliente direto.

Princípios básicos do Small Talk eficaz

Para conduzir o Small Talk com sucesso, existem alguns princípios:

1. Preparação para a conversa. Comece com uma pergunta simples que ajude a entender o estado de espírito do cliente.
2. Adaptação ao cliente. Utilize detalhes que você percebeu no cliente para iniciar a conversa.
3. Escuta ativa. Demonstre interesse genuíno pelas palavras e emoções do interlocutor.
4. Naturalidade. A comunicação deve ser descontraída, evite frases decoradas.
5. Amizade e moderação. Comunique-se de forma aberta e positiva, evitando excessiva familiaridade.

Temas bons e ruins para Small Talk

A escolha do tema desempenha um papel importante no sucesso do Small Talk. Temas bons devem ser neutros e não causar reações negativas:

Temas bons:

• Clima
• Eventos
• Hobbies e interesses
• Entretenimento e cultura popular
• Referência a lugar ou tempo

Temas ruins:

• Política
• Religião
• Fofocas
• Nacionalidade
• Dinheiro

É importante lembrar que cada situação é única. Se você conhece bem o cliente, pode discutir temas mais pessoais que fortaleçam seu relacionamento.