Чат-боты стремительно завоевывают популярность, превращаясь в ключевой инструмент для улучшения обслуживания клиентов и автоматизации задач. К 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет 239,2 миллионов долларов — по данным DemandSage. Давайте разберемся, как создать эффективного чат-бота и какие преимущества он может принести вашему бизнесу.
Что такое чат-бот?
Источник: https://www.it-world.ru/cionews/business/181658.html
Чат-бот — это программа, созданная для общения с пользователями через текстовые или голосовые сообщения. Боты могут быть простыми и следовать заданным сценариям, или сложными, использующими искусственный интеллект для анализа и улучшения взаимодействия с клиентами. Умные чат-боты со временем прогрессируют, точнее определяют запросы клиентов и подбирают наиболее релевантные ответы.
Для чего нужен чат-бот?
Чат-боты широко используются в бизнесе не только для автоматизации взаимодействия с клиентами. Они общаются с пользователями в мессенджерах, соцсетях, на сайтах и в приложениях. Боты берут на себя часть обязанностей менеджеров, администраторов и маркетологов. Они могут оформлять или отменять заказы, давать персональные рекомендации по рекламе, пополнять клиентскую базу, уведомлять о новостях, акциях и отвечать на частые вопросы.
Например, в интернет-магазине чат-бот поможет с выбором товара и оформлением заказа, а в банковском приложении — предоставит информацию о счетах и транзакциях. Когда вы обращаетесь в службу поддержки вместо ожидания ответа оператора, чат-бот сразу же ответит на интересующий вас вопрос или выполнит определенное действие.
Примеры использования чат-ботов
Сфер применения чат-ботов довольно много. Приведем лишь несколько самых распространенных примеров.
Обслуживание клиентов. Сюда входят: поддержка пользователей 24/7, ответы на часто задаваемые вопросы, привлечение клиентов, голосовые помощники с искусственным интеллектом. Это позволяет значительно сэкономить на штате, ведь требуется меньшее количество операторов.
Электронная коммерция. Здесь применяются чат-боты, собирающие отзывы. Такие программы помогут вам узнать, нравятся ли ваши продукты и услуги клиентам и что можно улучшить.
Интернет-магазины. Чат-боты способны проверять наличие товаров и помогать клиентам совершать покупки, упрощая процесс оформления и отслеживания заказов для клиентов.
Маркетинг. Чат-боты помогают заинтересованным клиентам сделать решающий шаг при выборе товара или услуги. Программа отвечает на вопросы потенциальных покупателей, подбирает и демонстрирует для них лучшие предложения. Чат-боты также могут пополнять базу данных потенциальных клиентов, когда просят пользователей указывать свои контактные данные в обмен на уникальный промокод или подарок.
Банковская сфера. С помощью чат-бота клиент банка получает круглосуточную поддержку, может управлять своими счетами, совершать транзакции, проводить удаленную идентификацию, получать выписки счета, а также совершать другие действия.
Администрирование бизнес процессов. Бот запишет вас в салон красоты, закажет пиццу, такси и многое другое. Также чат-бот полезен для работодателей: он вышлет соискателю тестовое задание или назначит время собеседования.
Преимущества и недостатки чат-ботов
Фотограф: Ketut Subiyanto: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/4560134/
По данным VK Messenger, три четверти россиян регулярно сталкиваются с чат-ботами и пользуются их преимуществами. Любопытно, что порядка 27% потребителей после обращения в службу техподдержки не могут точно сказать, с кем они общались: с человеком или ботом. 87,2% потребителей положительно или нейтрально относятся к ботам. В основном потому, что те быстро дают нужный ответ или находят решение проблемы. Конечно, есть и те, кто не доверяет чат-ботам и предпочитает общаться с живыми людьми. А еще у виртуальных помощников бывают недостатки. Рассмотрим плюсы и минусы подробнее.
Преимущества чат-ботов:
- работают круглосуточно;
- экономят время продавца и клиента;
- берут на себя рутинную работу;
- исключены ошибки из-за человеческой невнимательности;
- улучшают и упрощают бизнес-процессов;
- автоматически сопровождают заказы;
- просты в разработке.
- простые боты отвечают только заданному сценарию;
- могут сломаться;
- не всегда могут понять запрос пользователя;
- не обладают эмпатией;
- требуют тщательной проработки и постоянной технической поддержки.
Как создать чат-бот: пошаговое руководство
Создать чат-бот можно самостоятельно или с помощью профессионалов. Во втором случае вы получите более совершенный бот с расширенным набором функций.
Для того, чтобы самостоятельного создать чат-бот, воспользуйтесь специальными конструкторами. Все они разные и работают в определенных соцсетях и мессенджерах. В некоторые социальные сети, например, ВКонтакте, уже встроены сервисы для создания ботов.
Вот несколько конструкторов для создания чат-ботов.
BotHelp, Chat2Desk, Salebot — одни из самых простых конструкторов, которые работают в нескольких соцсетях одновременно.
PuzzleBot помогает создавать ботов прямо в мобильном приложении
Aimylogic обладает широким набором функций, в него можно вставлять не только текст, аудио, видео, текста, но и программный код.
Unisender — простой и удобный конструктор, работающий в Telegram.
Пошаговое руководство для создания чат-бота
Шаг 1
Определите цель и задачи чат-бота. Это могут быть ответы на частые вопросы, помощь в оформлении заказов, сбор отзывов или любые другие функции, которые улучшают взаимодействие с клиентами.
Шаг 2
Выберите конструктор для создания чат-бота. Существует множество приложений для создания чат-ботов, каждое из которых имеет свои особенности и подходит для разного использования.
Шаг 3
Разработайте сценарий. Сценарий — один из важнейших этапов создания чат-бота. Сценарий определяет, как бот будет реагировать на различные запросы пользователей. Важно предусмотреть основные вопросы и ответы, а также возможные ветви диалога.
Шаг 4
Настройте интеграции. Подключите чат-бот к нужным сервисам, у которых робот будет запрашивать необходимую информацию, например с CRM-системой, платежными сервисами, службой поддержки и так далее.
Шаг 5
Тестируйте и улучшайте. Проведите тестирование чат-бота, чтобы убедиться, что он работает корректно и верно отвечает на запросы пользователей. Тестирование помогает выявить возможные ошибки и улучшить взаимодействие с аудиторией.
Шаг 6
Запуск и продвижение чат-бота. Если тестирование прошло успешно, запустите бота и расскажите о нем своей аудитории. Следите за его работой и вносите изменения для улучшения эффективности бота.
Чат-боты стали незаменимыми помощниками для бизнеса, потому что взяли большинство рутинных задач на себя и автоматизировали взаимодействие с клиентами. Следуя пошаговому руководству, вы сможете создать и запустить собственного чат-бота, который будет выполнять необходимые задачи, повышать уровень сервиса и помогать развиваться вашему бизнесу.
